Caso Florida Power & Light Quality Improvement Programe

Quality Improvement Process Florida Power & Light
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Herramientas de Calidad

2012-01
Introducción
Florida Power & Light Company, fundada en 1925, es la mayor empresa eléctrica de Florida y una de las mayores empresas de servicios públicos regulados en los Estados Unidos. FPL da servicio aaproximadamente a 4.5 millones de cuentas de clientes en la Florida y es el principal empleador en el estado con más de 10.000 empleados. La compañía supera consistentemente a los promedios nacionales para la fiabilidad del servicio, mientras que las facturas de los clientes están por debajo de la media nacional, un líder en energías renovables. La FPL tiene uno de los más bajos perfiles deemisiones y uno de los principales programas de eficiencia energética entre las empresas de todo el país.
Desde que fue fundada, la FPL no tenía como objetivo desarrollar el concepto de calidad como una contramedida a sus problemas hasta 1981 que se vio inmersa en una fuerte crisis, que empezó en la década de los setenta, debido a una inestabilidad económica mundial. El petróleo, principal recurso de laFPL y, además, considerado como principal fuente energética en el mundo, incrementó su precio y con ello la inflación mundial.
Esta compañía tuvo que realizar una gran cantidad de inversiones para poder subsistir frente a esta crisis e incluso subir el precio de sus servicios, esto generó la insatisfacción de los clientes. A raíz de los problemas que afrontaba FPL, como la baja rentabilidadque presentaba, se implementó, en 1981, un programa de mejora de calidad. Este programa ayudó a posicionar a la empresa eléctrica como una de las mejores en el sector de servicios públicos en 1986.
En el presente informe, analizaremos el programa de mejora de calidad establecido por FPL con el fin de identificar el problema del caso.

INDICE

1. Identificar del problema

2.Identificar y Analizar las variables

3. Objetivo

4. Solución
5.1 FASE I
5.2 FASE II
5.3 FASE III

5. Conclusiones

6. Bibliografía

1. Identificación del problema

Florida Power & Light en la década de los setentas empezó a caer en una situación crítica debido a la crisis del petróleo. La economía mundial y nacional afectó drásticamente los interesesde FPL. La deficiente administración produjo incertidumbre en el cliente y, por con siguiente, una muy baja rentabilidad.
Por otro lado, St. Lucie era una de las plantas energéticas más eficientes en los Estados Unidos y sin embargo no trabajaba a su capacidad máxima tal y como el presidente de FPL, Robert Tallon, en aquella época dijo:
“We knew we had a tiger by the tail here…The trick was toget the tiger in the tank”
Con estas palabras, Robert Tallon quiso expresar que la empresa era consciente del gran potencial que tenía, pero debía hallar la forma de manejarlo y explotarlo para así evitar perder el control.
En este sentido, decimos que el problema del caso es que la empresa FPL no contaba con una cultura de calidad que le permitiera ofrecer el mejor servicio posible a susclientes, ya que el nivel de desaprobación del cliente era muy alto. Esto ocurrió debido a una ineficiente cultura organizacional que no permitía a la empresa ser flexible ni agilizar su reacción ante los cambios o problemas. Asimismo, la empresa se enfocaba en mantener bajo control las imperfecciones de sus servicios en lugar de buscar la perfección de estos lo cual no le permitía dar un serviciobueno y constante al cliente y por tanto la empresa no lograba mejorar su desempeño.

2. Identificar y Analizar las variables
En el caso propuesto encontramos dos tipos de variables:
-Variables Externas( JOSÉ)
* La crisis del Petróleo que afectó tanto a la economía mundial como a la nacional de esa época ya que el incremento de precios afecto directamente al rubro de negocios generando...