caso florida

GESTIÓN DE OPERACIONES DE TRANSFORMACIÓN Y SERVICIOS











CASO “FLORIDA POWER & LIGTH”

INTEGRANTES GRUPO 03:
Cueva Aguilar, Carlos Alfredo
Garcia Caballero, Elisa Ysabel
Monteza Cancino, Luz Angélica
Quicaño Tafur, Alejandro

OCTUBRE 2013

CASO FLORIDA POWER & LIGTH

I. RESUMEN EJECUTIVO
Florida Power & Light es la empresa pública dedicada a la generación ydistribución de Energía Eléctrica de más rápido crecimiento entre las 09 empresas similares que existen en los Estados Unidos en la década de los 80. Fundada en 1925 en el estado de Florida, teniendo una demanda de consumo de 76,000 clientes y sirviendo a más de 58 comunidades y una capacidad de planta de 70 Mega Watts.
La empresa contaba con un buen prestigio y precios muy competitivos hecho quemantenía satisfechos a sus clientes. Tenía casi 50 años sin incrementar sus tarifas, es más las había reducido sus tarifas en los años 60. La creciente demanda del servicio de electricidad a mediados de la década de los 80, sumado a la crisis del petróleo en los años 70, además de las constantes solicitudes para el aumento de tarifas en este sector así como la vigilancia constante de las entidadesreguladoras y de los grupos ambientalistas, hicieron que Florida Power & Light (FPL) haga una retrospectiva con respecto a la visión de negocio que hasta el momento tenía, ya que a pesar de ser una de las pocas empresas de gran crecimiento económico en aquellos años, nunca se había visto en la necesidad de orientar sus procesos hacia sus clientes.
Para el año de 1981 Marshall Mc Donald fue elprimer ejecutivo que percibió la necesidad de cambio y procedió a actuar orientando la cultura de aquel entonces hacia la calidad.
Para el año de 1985 FPL gana el prestigioso premio EDISON por haber implementado su programa de calidad. Fue entonces que deciden formar un “Consejo de Calidad”, el cual inició el proceso de cambio en la empresa. El cambio debía significar una transformación culturalradical para recuperar la confianza y satisfacción de los clientes. Era vital que en esta Estrategia participaran todos los empleados, todos los vendedores, los asesores y los proveedores.
En esta misma dirección se reunieron con la empresa de generación y distribución eléctrica Kansai de Japón, la cual logró ganar en 1984 el premio DEMING, para que los apoye en su proceso de mejora de calidad. En1989, FPL recibe el premio japonés DEMING, siendo la primera empresa no japonesa en recibirlo.


II. INTRODUCCION
Florida Power & Light, subsidiaria de FPL Group, Inc., es una reconocida compañía americana que genera, transmite y entrega energía eléctrica al estado de Florida – EE.UU.. Ubicada en el TOP de las empresas con mayores ingresos en América, cuenta con aprox. 10,400 colaboradores yalrededor de 4.4 millones clientes. En la década de los 80, luego de algunos sucesos negativos en sus operaciones y el incremento de regulación, la empresa decidió reestructurar sus procesos y pasar de ser una empresa generadora de energía a una empresa de servicios a los usuarios; es decir, orientar sus procesos hacia sus clientes. Para ello, con el compromiso de la alta gerencia y la exigenteasesoría de destacados ingenieros Japoneses, implantó un Programa de Mejora de Calidad, siguiendo sistemas de apoyo efectivos (como Control de la Calidad). Por consecuencia, en el año 1989, Florida Power & Light fue la primera compañía fuera de Japón en recibir el Premio Deming, galardón que destacó el logro de la calidad en toda la empresa y su control bajo un enfoque estadístico.

III.ANTECEDENTES
Florida Power & Light fundada en 1925 llevaba cuarenta y siete años sin solicitar un aumento de tarifas, pero después de la crisis del petróleo en la década de los 70 no pudieron mantenerlas bajas y se tuvo que solicitar un aumento de ellas. Esta situación no fue bien vista por los clientes, quienes además se volvieron más sensibles a las variaciones y fallas que podían surgir en el...