CASO FOTON Ana Lucia Correa

Mi nombre es John Paternina, practicante del área de servicio de preventa de Fotón, una compañía China con representación en Colombia por medio del conglomerado empresarial CORBETA.
Fotón lleva seis años en el mercado colombiano y su misión es ofrecer al mercado colombiano un portafolio amplio de vehículos, maquinaria agrícola y de construcción con excelentes precios, costos de operación,desempeño y respaldo (COLOMBIANA DE COMERCIO S.A).
Aunque es una empresa con pocos años en el sector de venta de vehículos de carga pesada, se ha querido posicionar en el mercado como una organización que cuenta con altos estándares de calidad y presta un excelente servicio de preventa y post venta.
La empresa se divide en tres áreas básicamente, que se presentan a continuación:

La oficina de preventala conformamos tres personas. Mi jefe Alejandro Flórez de 30 años, el cual es el encargado de toda el área de preventa a nivel nacional, quien comenzó como practicante y tiene gran compromiso con la empresa pues toda su experiencia se la debe a esta, y como buen paisa (nacido en Medellín) considera que las cosas se logran por medio del trabajo. El supervisor del área de recepción y despachos esJulio Rincón, una persona de 24 años recién egresado, con ansiedad por aprender y poner en práctica sus conocimientos adquiridos. Y por último yo, un joven de 23 años, proactivo y trabajador, dispuesto con la mejor actitud a contribuir al crecimiento de la compañía.
El 18 de abril, a las 11 a.m. entra Alex Gómez (jefe de servicio al cliente en nuestra sede) a la oficina de preventa con una cara depreocupación, este le comenta a Alejandro sobre una llamada que había recibido hace 10 minutos de Don José Gutiérrez, uno de nuestros mejores clientes, dueño de transportes Los Andes, quien se encontraba bastante molesto porque el último vehículo que había adquirido con la empresa una semana antes presentaba problemas con la revolución, afectando el desempeño de su negocio pues el vehículo estabaparado. Sumado a esto, Don José nunca había tenido problemas de esta magnitud con un camión hasta el momento, hecho que lo enfurecía aún más.
Alejandro tranquiliza a Alex prometiendo revisar el proceso de recepción y alistamiento por el que había pasado el vehículo, esto con el fin de encontrar alguna novedad que pudiera soportar al área de post venta, para encontrar la causa del fallo en larevolución.
Alex sale de la oficina un poco menos tensionado, pero aun preocupado porque debía esperar un tiempo para darle una respuesta coherente a Don José. Después de un silencio, mientras los tres nos miramos extrañados por el problema, Alejandro designa a Julio para encontrar el número de chasis del vehículo a partir del dato de las placas proporcionado por Alex para poder hacer seguimiento delvehículo en el área de preventa, en el que aún no se encontraba matriculado.
Unos minutos más tarde, en medio de nuestro ocupado día, llega Julio a la oficina con el número del chasis LV2045M0892424, y decidimos darle prioridad por la gravedad del caso. Como una de mis funciones primordiales es supervisar la operación de descargue de vehículos, decido mirar los registros fotográficos y de Excelpara encontrar información que nos ayudara. Mientras realizaba la búsqueda, note cierta familiaridad en los últimos 4 dígitos 2424, con los que nos comunicamos para referenciar un vehículo, corroborando que se trataba de un camión que habíamos recibido tres semanas atrás.
Recuerdo muy bien ese día porque teníamos programado la recepción de 10 vehículos de referencia 5.8 y 10 vehículos de referencia6.8, los últimos recepcionados de dicha referencias hasta la fecha. Ese miércoles recibimos 10 contenedores, cada uno con 2 vehículos en su interior, y comenzamos la operación a las 7:30 a.m. como era de costumbre. El proceso de recepción consiste en recibir los documentos por parte del transportador, verificar el precinto y los documentos, abrir el contenedor, quitar elementos de seguridad del...