Caso Four Seasons

Four Seasons: cuatro estaciones de excelencia en el servicio de concierge
Elaborado por Raúl Martínez Flores
Profesor de marketing del Instituto Tecnológico y de Estudios
Superiores de Monterrey, campus Estado de México, México

En marzo de 2004, Javier Núñez del equipo de Concierge, se remontaba a sus recuerdos y experiencias laborales, y las compartía con sus compañeros, recordaba lassoluciones que han brindado a miles de usuarios el equipo de Four Seasons. Javier comentaba con sus compañeros parte del vasto anecdotario que el área de servicio a clientes y de Concierge tiene dentro de una de las compañías líderes en su ramo, el hotel Four Seasons, pero, ¿qué premisas han ayudado a construir el modelo de excelencia que ostenta el equipo de Four Seasons México?
Historia del HotelFour Seasons
Four Seasons Hotel & Resorts es una compañía canadiense que ha llegado a ser líder mundial en la operación de hoteles y resorts (hoteles de playa o cuyas facilidades los convierten en hoteles de descanso y esparcimiento) de excepcional calidad.
Isadore Sharp, un joven arquitecto/constructor que apenas tenía un par de años de haberse graduado de la universidad, abrió Four SeasonsMotor Hotel en el Centro de la Ciudad de Toronto, Canadá, en 1961. Con un apacible jardín interior de diseño único, su excelente comida y servicio amistoso, al principio representó un éxito moderado. Pero le costó seis años de tocar puertas persistentemente después del trabajo para conseguir el dinero para un concepto que la mayoría de la gente pensaba que era demasiado arriesgado.
De ahí que elcrecimiento de Four Seasons es esencial mente una historia de credibilidad, igualmente evidente en las relaciones con la comunidad. Four Seasons es más que un concepto de descanso y confort. El personal está comprometido con su comunidad, y todos los integrantes de cada hotel son motivados a participar en los proyectos. El equipo de concierge del hotel, por ejemplo, ha desempeñado un papelimportante de apoyo cuando han ocurrido desastres, como terremotos y huracanes. A partir de esa filosofía que va más allá de las fronteras del gran turismo, y aplicando vastos preceptos de calidad en el servicio a clientes, Four Seasons se ha extendido a 45 países y ha reunido millones de dólares para las investigaciones contra el cáncer.
Ejemplos y vivencias como la anterior nos indican que lasrelaciones correctas son básicas para el éxito tanto en la vida profesional como en la vida personal. Toda la historia de Four Seasons se basa en crecimiento y evolución, que ha estado basada en la insistencia obsesiva en el servicio al cliente. Detrás de todo lo que se realiza, se encuentra la firme convicción en la Regla de Oro, que compromete a cada integrante del hotel a tratar a todos de manera justay honesta.

La historia del concierge
Dentro de la estructura de los hoteles Four Seasons y de la industria hotelera en general, existe un grupo admirado y respetado debido a sus altos e impecables estándares de actitud y pasión por el servicio. Este equipo es el grupo de concierge. ¿Qué significa la palabra concierge? La palabra “concierge” proviene del Latín “conservus” que significaliteralmente esclavo. Sin embargo, y dada la connotación peyorativa que se pudiese interpretar, los concierges prefieren adoptar la derivación francesa de la época feudal “Compte Des Cierges” (el Guardián de los Candiles), un personaje que se encargaba de complacer los deseos y peticiones de las visitas reales a los palacios.
Canadá fue el primer país en adoptar la profesión, creando los escritorios deconcierge, en particular en la Canadá francesa, siendo los hoteles Four Seasons de Toronto los que estandarizan el servicio de concierge europeo. Muchos de los concierges eran franceses. En Estados Unidos, fueron los hoteles Fairmont de San Francisco, California, los encargados de inaugurar esta posición. A partir de ahí, el servicio hotelero se alimentó de la filosofía de trabajo de los...