Caso FPL

CASO: FLORIDA POWER & LIGHT

1. ANTECEDENTES DEL CASO

Florida Power & Light fundada en 1925 llevaba cuarenta y siete años sin solicitar un aumento de tarifas, pero después de la crisis del petróleo en la década de los 70 no pudieron mantenerlas bajas y se tuvo que solicitar un aumento de ellas.
Esta situación no fue bien vista por los clientes, quienes además se volvieron más sensibles alas variaciones y fallas que podían surgir en el servicio.
Debido a un accidente nuclear acontecido en la zona, la Comisión Reguladora Nuclear reforzó su investigación en las dos centrales nucleares de la empresa ubicadas en Turkey Point y St. Lucie, la primera de ellas presentaba varios problemas.
Al personal le daba vergüenza trabajar en FPL ya que ni bien era identificado como parte de laempresa era atacado con numerosas quejas por parte de los clientes.
La empresa presentaba problemas internos porque se había vuelto indiferente ante los problemas de sus clientes y los trataba por igual sin considerar que tenían necesidades heterogéneas.
A raíz de este comportamiento la empresa comprendió que necesitaba dar un giro en la manera de administrar el negocio, a fin de reducir los costos yestabilizar sus tarifas, además mejorando el servicio enfocándose en alcanzar la satisfacción del cliente.

2. CRONOLOGÍA DE LOS HECHOS
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3. ANÁLISIS DEL CASO

A. Líderes
Los líderes que dirigieron el programa de calidad que llevó a Florida Power & Light cambiar sus perspectivas en cuanto al nivel de su servicio fueron:

Marshall McDonald:Presidente de la junta directiva de Florida Power & Light (FPL). Fue el primero en percibir la necesidad del cambio, además procedió a actuar. Incentivó a los altos administradores para la redacción de la declaración de perspectivas de la compañía y puso en marcha el Programa de Mejora de la Calidad (PMC) introduciendo la Administración por Objetivos (APO).

John Hudiburg: Conocedor certificadode las empresas públicas con más de treinta años en FPL fue ascendido a presidente ejecutivo. Fue el vocero principal del primer informe de situación sobre el esfuerzo de la empresa en pro de la calidad, fue el responsable de la puesta en marcha del programa de la calidad para presentarse al premio Deming y presentó el informe final con el que FPL ganó el premio en 1988.

Leland “Bud” Hunter:Vicepresidente de la junta directiva, miembro del consejo de calidad formado por McDonald. En un inicio se mostró escéptico ante los planes de McDonald y Hudiburg, sin embargo tras su viaje a Japón comprendió que en FPL había aún mucho trabajo por hacer y que los japoneses les llevaban mucha ventaja en cuanto a la calidad de su servicio.

Como soporte importante para que los líderes alcanzaransus objetivos tenemos a:
Noriaki Kano: Uno de los cinco asesores de la UCIJ que le ayudó a FPL a prepararse para el Premio Deming. Con sus exigentes interrogatorios (Preguntas Taladrantes) motivó al personal de FPL a mejorar sus procesos en pos de la mejora de la calidad.



B. Métodos de transformación







El nuevo programa de mejora de la calidad (PMC) tomó como símbolo eltriángulo de la mejora de la calidad, el cual consideraba cuatro principios:
 Satisfacción del cliente:
Tanto del cliente externo como del interno, se busca reconocer como cliente a la siguiente persona en la línea de los procesos y no al jefe que solicitaba que se hiciera el trabajo.

 Administración por hechos:
Dejar de lado la toma de decisiones basándose en la intuición y hacerla en funcióndel análisis de los eventos registrados en el tiempo.

 Respeto a la gente:
Todos los miembros de la organización serían invitados a participar en el programa de mejora de la calidad sin distinguir de educación o posición. Todos tenían algo que aportar.

 Ciclo planifique, haga, verifique y actúe (PHVA):
Planificar para mejorar, instituir las mejoras, verificar los resultados, y...