Caso Harrah

CASO HARRAH´ENTERTAINMENT
1. HARRAH´S

a. ¿Qué necesidades cubre Harrah´s en sus clientes?
Los casinos de Harrah´s ofrecen a los clientes diversión, entretenimiento, confort, excelente servicio y alojamiento (hoteles, tiendas y restaurantes), tiene instalaciones de reuniones y banquetes para organizar convenciones.
Harrah´s cubrió la emoción más profunda del juego por dinero, logróanticiparse a los sentimientos y a la exuberancia, logró captar a clientes potenciales donde el juego “les hacía sentirse exuberantemente vivos”, puso todo el interés en que el cliente se sienta especial, esto hizo que el cliente continúe visitando Harrah´s en futuras ocasiones y lo hizo extrayendo y utilizando información de la base de datos de la Empresa con objeto de crear incentivos que atraiganal cliente.

b. ¿Cúal es la estrategia de Harrah's a principios de la década de 1990?
A principios de la década de 1990 la estrategia de Harrah´s estaba enfocada en la relación de proximidad con el cliente, pero enfocado en el valor observado en su primera visita al casino y una compañía orientada en las operaciones que veía cada propiedad como un negocio autónomo es decir cada local Harrah´strabajaba independientemente, no existía interrelación entre los casinos de diferentes locales Harrah´s.

c. ¿Cuáles son sus fortalezas y debilidades?
Fortalezas de Harrah´s a principios de la década de 1990
• Presencia de casinos ubicados en tierra, embarcaderos o embarcaciones fluviales, y reservas indias y en la mayoría de zonas donde se autorizaban casinos en USA.
• Enfocado sobre todo enlas personas. Buen servicio.
• Excelente tecnología y operaciones.

Debilidades de Harrah´s a principios de la década de 1990
• Cada local Harrah´s era autónomo, no existía comercialización entre clientes de Harrah´s.
• No tenían una marca diferenciada.
• No había capacitación en servicio al personal que laboraba en Harrah´s.
• El personal de Marketing no estaba enfocado en el negocio.d. ¿Qué sucede a mediados de la década de 1990 con la competencia, bajo qué estrategia ataca la competencia a Harrah´s?
De acuerdo con el libro La Disciplina de Líderes del Mercado, leído por Satre, una empresa podía convertirse líder basada en una de 3 competencias: Innovaciones de producto, Estructura del costo o Relaciones de proximidad con el cliente.
A mediados de la década de 1990, lacompetencia había ingresado en los nuevos mercados aplicando la estrategia Innovación del Producto, entró con mejores y más llamativas propiedades, como el parque MGM o el estanque de los delfines o los tigres en el Mirage.

2. ¿Qué acciones tomó Philip G. Satre y su equipo, a finales de la década de 1990, para potenciar sus fortalezas y reducir sus debilidades?

Philip G. Satre comprendióque la estrategia enfocada en las personas no era suficiente para aumentar visitantes y apuestas en los casinos existentes. Sabía que la competencia estaba orientada en la Innovación del Producto. El y su equipo llegaron a la conclusión que Harrah´s estaba enfocada en la Lealtad con el Cliente y que tenían que basarse en ésta estrategia para convertirse en Líder del Sector. En este sentido,contrataron a un Director en Operaciones (Gary Loveman) que era mercadólogo y que podía desempeñar la labor de comercialización de todas las propiedades Harrah´s. De esta manera, se lanzaron 3 grandes iniciativas:

1. Cambió la estructura de la Organización.- Las divisiones de Operaciones de marca, tecnología de información y servicios de comercialización, comenzaron a reportar a Gary Loveman, estollevó a que se tuviera información de los clientes de Harrah´s de todas las localidades.

2. Construyó la marca de Harrah´s entregando un servicio extraordinario.- Basándose en la investigación demostró que el casino proporcionaba a los consumidores un escape momentáneo de los problemas y presiones de sus vidas diarias. Los apostadores compartían el sentimiento exuberante de estar vivos al tomar...