Caso Harrahs


















CASO
EL ALTO RETORNO DE HARRAH´S POR INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES



Integrantes:

Broncano Castañeda, Vanesa 1401861
Díaz García, Manuel Elías 1402696
Revilla Calle, Justo Raúl 1402257

CASO HARRAH´S Y LA INFORMACIÓN DE SUS CLIENTES

1. INTRODUCCION
Harrah´s Entertainment, Inc. en la actualidad es una de las compañías de juego de casinosmás grande y diversificado a nivel mundial, desde su origen en Nevada, Estados Unidos en 1937 y gracias a su fundador Bill Harrah, focalizó su oferta de entretenimiento y valores basados en la comodidad y fidelidad del cliente.
Sin embargo, es Gary Loveman, Gerente de Operaciones de Harrah’s quien dio el paso hacia la competitividad basada en la inteligencia analítica desde 1998, él ayudo a lograrque la estrategia de la administración de la relación con el cliente (CRM) de Harrah´s se tornara en realidad (Watson & Volonino, 2011). Así mismo cambió la estructura de la organización, construyó la marca de Harrah´s entregando un servicio extraordinario, y explotó las oportunidades comerciales de relación con los clientes. (Lal, 2002).
2. SITUACION
Cuando Gary Loveman ingresó a Harrah’s, lacompañía contaba con base de datos transaccionales pero que no era utilizadas eficazmente. El encontró que lo clientes no estaban demostrando lealtad a Harrah’s, señalando que la empresa obtenía alrededor de 36 centavos por cada dólar gastado por los clientes (Lal, 2002) debido al incremento de la competencia. Sostuvo que se al incrementar dicha ganancia es un síntoma de que los clientes seránmás fieles a Harrah´s
3. DECISIONES
La compañía adoptó un nuevo enfoque, reorganizó la estructura de la empresa, creó una marca para ello y buscó innovar en tecnología y en alternativas de fidelización y servicio al cliente logrando una diferencia competitiva con respecto a otros casinos de la competencia aumentado su posicionamiento en el mercad
Con respecto a la estructura, todos losresponsables de los casinos pasaron a reportar a Gary Loveman, él se aseguraba de que se implementaran todos los programas de marketing y servicio de la misma forma en cada uno de los casinos. Anteriormente cada casino era “feudo” dirigido por su correspondiente “señor feudal”, que sufría tan sólo algunas interrupciones ocasionales por parte del “rey” o la “reina” cuando estos pasaban por la ciudad. Cadapropiedad tenía su propio estado de resultados y su propio flujo de recursos (Lal, 2002) . Por tanto, no se visualizaba la idea de que el cliente se anime a apostar en otros casinos así como de mantener su fidelidad.
Desarrollaron una nueva estructura y estrategia que hace que las decisiones se basen en la gestión de la inteligencia analítica y el conocimiento de las bases de datos en conjuntoa nivel de toda la organización. (Davenport, 2009)
Loveman implementó el diseño de una nueva marca y un servicio de calidad orientado a la apuesta y a lo que la investigación señalaba era la emoción más profunda del juego por dinero: los sentimientos de anticipación y exuberancia. (Lal, 2002). A lo que en la actualidad se le conoce como “Insights del Consumidor” (Jimenez, 2013). Un insight esaquella revelación o descubrimiento sobre las formas de pensar, sentir o actuar del consumidor frescas y no obvias, que permiten alimentar estrategias de comunicación, branding e innovación. En otras palabras un insight potente tiene la capacidad de conectar, y no sólo vender. Un insight es un conector potente que une una marca y un consumidor de una forma más allá de lo evidente. (Quiñones, 2012)Finalmente con respecto lo referente a la fidelización de las relaciones comerciales con los clientes la empresa de casinos Harrah’s aplicó una estrategia de marketing relacional eficiente a través de la aplicación coherente del conocimiento actualizado acerca de los clientes individuales para el diseño del servicio, comunicado de manera interactiva con la finalidad de desarrollar una relación...