Caso harvarrd

RESUMEN FINAL CASO HARVARD.
Lo que nos muestra este caso es la importancia de la administración y que la experiencia seguida de la preparación hace una sinergia explosiva en cualquier corporación siempre y cuando se tengan las ideas y un panorama claro del escenario que estamos enfrentando, Es interesante como la empresa recurrió a personas capacitadas y conocedoras del campo de lastelecomunicaciones para el giro total a la empresa, en primer lugar se contrato en Marzo 2003 Gary Forsee como consejero delegado y el encargado de llevar los caminos hacia la nueva era, regresaba a la compañía después de ser Vicepresidente de BellSouth y en Diciembre 2003 se le ofreció el puesto de Director del Servicio de Atención al Cliente y Venta de Productos de Gama Superior a Corey Robinson quienestaba listo para mostrar el conocimiento adquirido en Harvard Business School.
Gary Forsee definió un plan para transformar y afrontar la competencia en el mercado:
1. Aumentar ingresos: con la retención del cliente, nuevas estrategias de ventas, up-grade de los planes de los usuarios y nuevos nichos de mercado.
2. Mejorar el servicio de atención al cliente: capacitando a nuestro personalpara la fusión FON (larga distancia) y PCS (servicio inalámbrico) para que el personal de servicio al cliente sea capaz de ofrecer un servicio de excelencia enfocado en a la retención de los clientes actuales y atraer nuevos.
3. Reducir gastos: reduciendo la planilla de la empresa de 68,000 a 59,000 empleados, desechar sistemas obsoletos y dándole paso a sistemas actualizados, definir procesoseficientes, respetar presupuestos de gastos proyectados para el periodo.
4. Desarrollar una cultura de ganadores: compromiso con el desarrollo de los colaboradores, generar un excelente clima laboral, crear un eslogan ¨JUGAR A GANAR¨ , formar e integrar personas exitosas para hacer equipos exitosos, hacer reuniones con FODA para que cada integrante se empodere de su área y supere susdebilidades y sea líder.
5. Consolidar la marca: con una estrategia agresiva de hacer sentir al colaborador parte integral de la compañía y cuidando de la reputación de Sprint asegurando de dar el mejor servicio al mejor costo y dando el valor agregado y proyectando una imagen innovadora y fresca a los consumidores.
Pero Corey también tenía un reto interesante e importante que era:
1. Acabar congrupos cerrados.
2. La retención de los clientes.
3. Atención al cliente con una mejor calidad.
4. Alcanzar las metas de productividad.
5. Integración de personal con el perfil requerido para Robinson.
6. Integrar nueva tecnología inalámbrica.
7. Nuevos productos, innovadores y buscar el UP-GRADE de los clientes actuales.

Este nuevo puesto para Robinson implicabanuevas responsabilidades, y mayores exigencias que su puesto anterior, en este debía dirigir a mas de 300 agentes de atención al cliente, situados en 6 ciudades distintas, y su responsabilidad en la cuenta de resultados de la empresa era 2 veces mayor a la anterior, Como reto adicional la empresa Sprint estaba en plena reestructuración, y la carga seria más pesada, cuando se integraran entotalidad los departamentos de servicios por cable e inalámbricos, por lo cual Robinson debía pensar en el mejor plan para trabajar ya que se necesitaría más que optimismo para poder llevar a cabo los proyectos de configuración de sistemas y reorganización de los departamentos
De marketing y de atención al cliente, y necesitaba lograr la estimulación suficiente en el equipo para lograr los objetivosde la organización.

Los primeros pasos de Robinson fueron trabajar de cerca con área de RR.HH para presentarles los perfiles de las personas que necesitaba en su equipo situación que vio algo limitada por la misma reestructuración que sufría en ese instante Sprint, el necesitaba personas con sentido de urgencia, francas y decididas, Robinson debía hacer los cambios paso por paso y de adentro...