Caso Hilton Hotels


Presentado por: Axelle Blavet, Janet Burbano, Fabian Gomez, Antony Arévalo, Diana Rodriguez
CASO HILTON HOTELS



Rápida expansión mediante la vinculación de nuevas operaciones como Hotel Corporación en 2000, Hilton internacional en 2006, quien le dio una posición mas competitiva añadiendo a su portafolio 1700 propiedades de marca, como Holiday Inns of América y Hilton International.Actualmente cuenta con 2935 hoteles y hace presencia en 78 países alrededor del mundo, su portafolio de marcas comprende desde Luxury Hotels, Full service, Focused service y Tiempo Compartido.









Definieron su estrategia de marca basados en la satisfacción completa del cliente, enfocándose en ser la primera opción en el mundo para los viajeros. Su estrategia de posicionamiento losllevo a direccionar todos sus esfuerzos hacia una marca basada en la experiencia , en el valor capital del cliente y su relación con el valor de la marca.

Implementación rápida de la plataforma(Software y hardware)de información integrada denominada ON Q desarrollada especialmente para cubrir las necesidades de la compañía en cuanto a capturar información de los clientes de tal forma quepermita soportar la estrategia de posicionamiento basada en el CRM en todas sus marcas vinculadas.

CRM (Programa el cliente realmente importa) basado en servicio identificado, reconocido( Encontrando aquellos valores importantes que le permitan llamar al cliente por su nombre, identificando la categoría en la que se encuentra ej: Diamante) y personalizado(explorando las necesidades del clientey comunicándolo al hotel). Esta iniciativa implico una alta cohesión y planificación a nivel de todas las marcas vinculadas, adicionalmente la estrategia implicaba una disciplina impecable en cuanto a la adopción de la estrategia como el DNA de la organización, este se impregno en cada una de las venas de la organización Hilton, comenzando con todos los puntos de contacto con el cliente, es decirdesde la reserva ,la preparación de su llegada, la integración de elementos relevantes para el cliente con respecto a sus preferencias o gustos.

Su programa de lealtad comprende la acumulación de puntos y millas por utilización de los servicios, desde la estadía en habitaciones estándar. Los puntos pueden ser redimidos en servicios alrededor de los 3300 hoteles en el mundo, o pueden serredimidos aplicándolos a organizaciones de caridad( Lo que promueve la conciencia social ) Existen diferentes niveles dentro del programa de cliente fiel como los Azules, Plata ,Oro, Diamante y miembros VIP, esto permite que los clientes o consumidores puedan acceder fácilmente a el programa de cliente fiel y obtener los beneficios, esto en relación con otros programas de fidelidad que maneja lacompetencia donde los beneficios los obtienen solo aquellos clientes Top o Value Customer.



Para la organización Hilton y ante su agresiva estrategia de expansión resultaba complicado integrar la información con respecto a sus clientes, ya que no existía una visión global y en tiempo real que pudiera proveer la información necesaria tanto para la atención como para la retroalimentacióndel servicio. Hacia el año 2007 contado con 2906 Propiedades entre propias, franquiciadas y las gerenciadas, implicaba una producción de información de grandes proporciones que, para lograr el desarrollar el enfoque de estrategia basado en la experiencia del cliente se hacía necesario crear una estructura que soportara esta información para proveer aquellos aspectos relevantes que permitieranconocer mucho mas al cliente que visitaba los hoteles de la cadena.

De acuerdo con su rápida expansión a nivel global, el desarrollo de la plataforma ONQ implicaba una gran cantidad de compromiso a nivel de manejo de marca, por esta razón decidieron que no podía ser contratado por outsoursing y que era necesario desarrollar la plataforma bajo una tecnología denominada como propia. Esto implico...