caso hilton

Hilton Hotels: diferenciación de la marca a través de
Customer Relationship Management

A principios de 2008, Hilton Hotels Corporation se preparaba para untremendo crecimiento mundial-con una ambiciosa meta de abrir 1.000 hoteles en América del Norte en cinco años y 1.000 hoteles en el resto de el mundo en diezaños. La compañía acababa de ser tomada por el privado Blackstone Group 1
para un reportó US $ 26 mil millones, una prima del 32% sobre el precio de la acción32,05 dólares el día anterior al anuncio.
El anuncio de adquisición por parte de Blackstone claramente se encuadra el camino a seguir: "Blackstone tiene laintención de invertir en las propiedades de Hilton y marcas a nivel mundial para mejorar y hacer crecer el negocio en beneficio de los propietarios, concesionarios yclientes ... Esta operación es la construcción de la premier mundial negocio de la hospitalidad. "

Pero el crecimiento no sería fácil en el negocio delalojamiento mundial altamente competitivo. Desafíos en la históricamente este mercado incluye el acceso al capital, los altos niveles de rotación de empleados, y ladificultad lograr la estandarización típica de las operaciones de prestación de servicios. Mejorar la prestación de servicios y consistencia a través de lafamilia de marcas Hilton había sido el principal foco de los clientes realmente
La materia (CRM) la estrategia que la empresa puso en marcha en 2002. Con cincoaños invertidos en CRM, la Blackstone compra brindó la oportunidad de evaluar los resultados hasta la fecha así como a formular un plan de acción en el futuro