Caso hippopotamus

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Caso práctico “Cadena de restaurantes Hippopotamus”
La cadena de restaurantes Hippopotamus comienza en 1968, cuando Christian
Guignard funda en París el primero, basado en un menú de variedades de carne a la
parrilla. El modelo de restaurante orientado hacia la alta calidad del contacto personal
triunfó y se montan más restaurantes en la ciudad,alcanzando un crecimiento
exponencial derivado en una gran cantidad de ingresos. Ante una posible pérdida del
enfoque del grupo, por las mayores exigencias de contratación de personal, en 1987
Hippopotamus lanzó un programa de calidad del servicio, para inculcar los principios
básicos de la cultura del servicio original de la compañía.
La estrategia de dicho programa basada en la atención de tresaspectos del servicio
(producto, ambiente y bienvenida y despedida) tuvo un enorme éxito. Esto ha supuesto
que actualmente haya 16 restaurantes de la cadena y 3 tiendas de sándwiches
“Hippolisson”, y que los ingresos de la compañía se hayan multiplicado.
CUESTIONES A RESOLVER:
1. ¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?
Es muy claro, que uno de los recursos que sustenta el augede Hippopotamus es
el producto que comercializa al cliente, es decir la alta calidad de sus carnes y
guarniciones.
Pero realmente, el éxito de la cadena de restaurantes Hippopotamus
principalmente se basa en la diferenciación; y ésta no es debida en un inicio a
una gran innovación que suponga un mayor coste, ni a una marca muy
reconocida. Se trata fundamentalmente de una diferenciación enel servicio.
Pero voy más allá, para que se consiga que ese servicio sea distinto e incremente
la satisfacción del cliente, este objetivo de servir al mismo debió partir de su
gerente Christian Guignard, y no como una solución a otro tipo de problemas.
Hippopotamus entiende el servicio como una composición de algo tangible
(recibir el producto, en este caso la comida) y algo intangible (todolo que
acompaña al producto: ambiente, trato, consejo, educación, bienvenida y
despedida).

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Hippopotamus prepara a su personal para el trato con el cliente, y eso es muy
importante ya que supone la generación de un valor agregado para el cliente.
Otro pilar fundamental de Hippopotamus es la medición de la satisfacción del
cliente, ya que éstevalora y mucho que se le ayude, se le escuche y se le atienda.
La cadena de restaurantes francesa tiene definido el negocio en términos de
beneficios para el cliente, quieren que disfrute con el producto, el ambiente y la
atención.
2. ¿Cuál es la cultura de esta empresa?
La idea surge de un restaurante americano visitado por Guignard en donde
servían hamburguesas en un marco simpático y animadocon decorado rojo y
metal. Pero Hippopotamus varía el menú adaptándolo a su segmento objetivo
(ciudadano francés), ofreciendo una fórmula de menú basado en carne a la
parrilla de alta calidad y guarniciones.
La cultura de la compañía es una cultura corporativa que pretende “ir todos a
una”, es decir, que todos los empleados sepan y trabajen siguiendo unas
estrategias, consensuadas por ellosmismo y con unos objetivos idénticos de
generar satisfacción y valor añadido en el cliente.
Le dan muchísima importancia al ambiente dedicado al cliente para que se
sienta a gusto y confortable en todo momento. También como no al servicio y
trato prestado, convirtiendo a los clientes en embajadores.
Dentro del servicio, le dan especial relevancia a la bienvenida y la despedida del
cliente,siempre con la intención de que el cliente se sienta bien durante su
estancia en el restaurante. En caso de que no haya sido así, el restaurante
siempre se interesa en saber la razón, y entre todos los empleaos se ponen
manos a la obra para la búsqueda de soluciones para evitar nuevos
descontentos.
Por otra parte, la compañía introduce y desarrolla la publicidad como medio
para reforzar su...