Caso Hong Kong Disneyland

Reporte de Caso Hong Kong Disneyland |


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1. Identificación y definición de la problemática
Actores clave en el caso
* Bill Ernest, vicepresidente ejecutivo de HKD.
* Gobierno de Hong Kong, socio propietario del 57% de HKD.
* Hong Kong Legislative Council, quien critica la falta de transparencia.
* Hong Kong Polytechnic University, organizador de una encuesta quereflejó insatisfacción de los clientes.
* Líderes de opinión o “Pundits”, personas que cuestionan los resultados de HKD.
* Agencias de viaje, quienes comercializan los boletos de entrada.
* Empleados de HKD, personal insatisfecho por ciertas condiciones laborales.
Situaciones o problemas principales
* Asistencia al parque menor a la proyectada durante el primer año.
* Críticas defalta de transparencia hacia el gobierno quien es socio mayoritario de HKD, por parte del Hong Kong Legislative Council.
* Insatisfacción de los clientes demostrada a través de una encuesta de la Hong Kong Polytechnic University, sobre la inversión pública.
* Comparaciones hechas por los “pundits” en cuanto a sus semejanzas con Tokyo Disney Resort y Disneyland Paris Resort.
* La brumade smog debido a la ubicación de HKD en la isla Lantau.
* Publicidad negativa por la inconformidad y demandas por el mal manejo de la demanda de visitantes en los días del año nuevo lunar en 2006.
* Quejas de los clientes por las pocas atracciones en comparación con los otros parques de Disney.
* Quejas de los clientes por los prolongados tiempos de espera.
* Quejas de los clientespor disparidad entre el precio y el valor percibido.
* Quejas de los clientes por inseguridad en las instalaciones.
* Quejas de los empleados por exceso de trabajo y mala remuneración.
Hechos más contundentes
* Disney aperturó un parque en donde el mercado meta “no tenía un conocimiento profundo de la cultura e historia de Disney” (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009).
*Co-inversión del gobierno de Hong Kong con Disney (financió más del 50% de el proyecto al proyectar ganancias significativas en el sector turístico (una de las 3 atracciones principales en Hong Kong)
* Disney aplicó una estrategia “reactiva pero eficaz”, ante los errores de planeación en el primer año.
* La trascendencia del parque está en función directa de que los valores organizacionales seadapten y respeten las costumbres y tradiciones del HK.
* Entender los comportamientos del mercado meta chino, para Disney son vitales, mismos que ha comprendido después de 6 años.
Problemática principal
Cambiar la mala imagen del parque por la mala administración que tuvo Disney durante el primer año de operaciones, incluyendo la publicidad negativa generada por las quejas de clientes,empleados, partes vinculadas con socios accionistas y críticos analistas. HKD tiene el reto de adaptar sus valores y prácticas comerciales acorde a los lineamientos culturales del país chino. Debe buscar se identifiquen los paseantes con los personajes e historia que dieron origen a Walt Disney.
2. Información disponible
* SERVICIOS PRESTADOS
Para ilustrar el servicio aumentado que presta HKD,de acuerdo al concepto de la flor de servicio tenemos (Lovelock & Wirtz, 2009):
PROCESOS DE INFORMACIÓN
Información
Información
f
Cuidado
Cuidado
Hospitalidad
Hospitalidad
Experiencia
de fantasía
Experiencia
de fantasía
Agenda de visitantes de acuerdo a la demanda programada
Agenda de visitantes de acuerdo a la demanda programada
Pago y Facturación
Pago y FacturaciónPROCESOS FÍSICOS

Disneyland en Hong Kong abrió el 12 de septiembre del 2005 es el primer parque en China y el 11º parque en el Mundo, según datos del artículo de la revista “The China Business Review”, escrito por Paula Miller. “El parque recibió más de 5 millones de visitantes en el primer año, pero no alcanzó su meta de 5.6 millones de visitantes” (Miller, 2007)
“Disney tiene que trabajar el...