Caso Hotel Ritz Carlton

La satisfacción del cliente empieza por los recursos humanos: El caso del Ritz-Carlton.
Adaptado de: Sumati Reddy.
Harvard Deuto Business Review (Barcelona)
184 (70-79), noviembre 2009.

La marca Ritz-Carlton es sinónimo de calidad y de servicio excepcional. Su clave está en la gestión de recursos humanos.

Las prácticas de éxito de la marca de hoteles de lujo Ritz-Carlton, le han validoel reconocimiento como una de las empresas a nivel internacional más orientadas al servicio al cliente. Con 70 propiedades ubicadas en 23 países y 32.000 empleados, la compañía se basa en la gestión de sus recursos humanos.

Las reglas de oro
En Ritz-Carlton a los nuevos empleados se les hace entrega de las “reglas de oro”, un pequeño documento del tamaño de un carné que han de llevar consigoen todo momento. Las reglas de oro recogen los valores y la filosofía de los hoteles Ritz-Carlton y son consideradas esenciales para el trabajo. También son conocidas como los cimientos de la compañía e incorporan su filosofía de servicio. No se trata de códigos secretos de uso exclusivo de los empleados, sino que están disponibles en el sitio web de la organización para que cualquiera puedaconocerlos, e incluyen:

* El credo: “La experiencia de Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y las necesidades tácitas de nuestros huéspedes”.

* El lema: “Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”. Es la parte más famosa y distintiva, el telón de fondo que rige el comportamiento de los empleados y garantiza que estos tratan asus compañeros con el mismo respeto y la misma dignidad con los que tratan a sus huéspedes.

* Los tres pasos de la atención al cliente: 1) Saludar al huésped de forma cálida y sincera, dirigiéndose a él, si es posible, por su propio nombre. 2) Adelantarse a sus necesidades y satisfacciones. 3) Despedirse amablemente

* La promesa del empleado: Refuerza el hecho de que la reputación delhotel tiene su origen en los empleados y no en sus instalaciones, en su comida para gourmets o en su decoración.

Las prácticas de recursos humanos de Ritz-Carlton
¿Qué es lo que hace la función de recursos humanos para garantizar la uniformidad de la marca, del servicio y de la excelencia en los hoteles de la marca Ritz-Carlton? Se empieza por contratar a las personas adecuadas y por darlesla preparación adecuada para garantizar que todos y cada uno de los clientes que se alojan en los establecimientos de Ritz-Carlton disfruten de una experiencia feliz e inolvidable.
Contratación
Ritz-Carlton sabe que el elemento clave en cualquier proceso de calidad es contar con las personas adecuadas en los puestos adecuados. Son especialmente valorados algunos rasgos, como saber escuchar(en lugar de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de ir más allá de la llamada del deber. Los empleados deben preocuparse por los demás. Esto no es algo que se pueda enseñar. Por ejemplo, no se les puede pedir que respondan “Por supuesto, será un placer” a menos que esas palabras les salgan de forma natural y les suenen bien a ellos mismos. Ritz-Carlton hace mucho hincapié en el tipo depersonas que selecciona para trabajar en el hotel, ya que determinados comportamientos no siempre se pueden enseñar. Busca una determinada actitud en las personas que contrata y les da formación para que adquieran ciertas habilidades.
El hotel sigue un meticuloso proceso para seleccionar a los nuevos miembros de su equipo. Cada puesto tiene un perfil “ideal”, definido a partir de un estudio delos mejores empleados de otras organizaciones. El estudio en cuestión analiza los factores que hacen que estos empleados tengan un rendimiento excepcional y llega a la conclusión de que los empleados excepcionales rinden bien en lo que respecta a:
* La construcción de relaciones con los huéspedes
* La construcción de relaciones de apoyo con los compañeros
* El entusiasmo y la...