CASO HOTEL

Adaptado de Sumati Reddy. Harvard Deuto Business Review (Barcelona) 184 (70-79), noviembre 2009. La marca Ritz-Carlton es sinnimo de calidad y de servicio excepcional. Su clave est en la gestin de recursos humanos. Las prcticas de xito de la marca de hoteles de lujo Ritz-Carlton, le han valido el reconocimiento como una de las empresas a nivel internacional ms orientadas al servicio al cliente.Con 70 propiedades ubicadas en 23 pases y 32.000 empleados, la compaa se basa en la gestin de sus recursos humanos. Las reglas de oro En Ritz-Carlton a los nuevos empleados se les hace entrega de las reglas de oro, un pequeo documento del tamao de un carn que han de llevar consigo en todo momento. Las reglas de oro recogen los valores y la filosofa de los hoteles Ritz-Carlton y son consideradasesenciales para el trabajo. Tambin son conocidas como los cimientos de la compaa e incorporan su filosofa de servicio. No se trata de cdigos secretos de uso exclusivo de los empleados, sino que estn disponibles en el sitio web de la organizacin para que cualquiera pueda conocerlos, e incluyen El credo La experiencia de Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso losdeseos y las necesidades tcitas de nuestros huspedes. El lema Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros. Es la parte ms famosa y distintiva, el teln de fondo que rige el comportamiento de los empleados y garantiza que estos tratan a sus compaeros con el mismo respeto y la misma dignidad con los que tratan a sus huspedes. Los tres pasos de la atencin al cliente 1) Saludar al huspedde forma clida y sincera, dirigindose a l, si es posible, por su propio nombre. 2) Adelantarse a sus necesidades y satisfacciones. 3) Despedirse amablemente La promesa del empleado Refuerza el hecho de que la reputacin del hotel tiene su origen en los empleados y no en sus instalaciones, en su comida para gourmets o en su decoracin. Las prcticas de recursos humanos de Ritz-Carlton Qu es lo quehace la funcin de recursos humanos para garantizar la uniformidad de la marca, del servicio y de la excelencia en los hoteles de la marca Ritz-Carlton Se empieza por contratar a las personas adecuadas y por darles la preparacin adecuada para garantizar que todos y cada uno de los clientes que se alojan en los establecimientos de Ritz-Carlton disfruten de una experiencia feliz e inolvidable.Contratacin Ritz-Carlton sabe que el elemento clave en cualquier proceso de calidad es contar con las personas adecuadas en los puestos adecuados. Son especialmente valorados algunos rasgos, como saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de ir ms all de la llamada del deber. Los empleados deben preocuparse por los dems. Esto no es algo que se pueda ensear. Porejemplo, no se les puede pedir que respondan Por supuesto, ser un placer a menos que esas palabras les salgan de forma natural y les suenen bien a ellos mismos. Ritz-Carlton hace mucho hincapi en el tipo de personas que selecciona para trabajar en el hotel, ya que determinados comportamientos no siempre se pueden ensear. Busca una determinada actitud en las personas que contrata y les da formacin paraque adquieran ciertas habilidades. El hotel sigue un meticuloso proceso para seleccionar a los nuevos miembros de su equipo. Cada puesto tiene un perfil ideal, definido a partir de un estudio de los mejores empleados de otras organizaciones. El estudio en cuestin analiza los factores que hacen que estos empleados tengan un rendimiento excepcional y llega a la conclusin de que los empleadosexcepcionales rinden bien en lo que respecta a La construccin de relaciones con los huspedes La construccin de relaciones de apoyo con los compaeros El entusiasmo y la sensibilidad hacia las necesidades de los dems La preocupacin espontnea por los dems A partir de la informacin contenida en este estudio, el equipo de recursos humanos elabora los perfiles de cada puesto de trabajo y la formacin...