CASO HP ESPAÑA

DIRECCION FUNCIONAL Y POR PROCESOS





DANIEL ARTURO RUBIANO BENAVIDES





CASO HP ESPAÑA








UNIRVERSIDAD INTERNACIONAL DE LA RIOJA
UNIR
2015

CASO HP ESPAÑA


Pregunta 1.
A la vista del diagrama de flujo, ¿Qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías?; ¿Cuáles crees que son las consecuencias para la organización?

R:/ En primera instancia, creo que eldiagrama debe replantearse, en segunda instancia el diagnóstico del especialista debería realizarse de manera presencial y no por teléfono, ya que puede que los clientes no tengan el conocimiento del funcionamiento y las piezas de los equipos. Ahora es importante reflexionar sobre la solución, ya que evitar que el especialista pase mayor tiempo en la oficina puede ocasionar que cuando no este notrabaje al 100 %.


Pregunta 2
Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por JCB.
R:/ Es importante destacar la responsabilidad por querer mejorar la eficiencia y calidad del proceso, a su vez, la calidad de vida de los empleados, sin embargo, se descuida un poco el control sobre el personal, ¿Cómo verifico que el especialista esta donde un cliente? ¿Dónde está el especialista cunado noestá con un cliente? Es importante verificar los datos del cliente, ya que las piezas pueden llegar a una dirección equivocada, ¿ y si las piezas llevadas no son las correctas, si él hubo un diagnóstico erróneo al inicio? Podría ser una opción crear un centro de servicio, así el especialista no tiene que ir al cliente, sino que el cliente va al centro de especialistas donde se cuentan con las piezasnecesarias para el arreglo, reduciendo el tiempo de diagnóstico, servicio y entrega.







Pregunta 3.
Redacte un ejemplo de objetivo del caso que nos ocupa.
R:/ El objetivo es mejorar el tiempo de diagnóstico de los equipos, realizado en el sitio, para asegurarse de identificar el daño correctamente, con el fin de tener las piezas correctas y solucionar lo más pronto al cliente.
Ind. Cambio =Mejorar
Ind. Calidad = Diagnostico de equipo
Obj. Cuantificado = 10 – 20 min
Proceso = Diagnostico en sitio.

Pregunta 4
¿Cuál crees que debería ser el siguiente paso del equipo ICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta su objetivo?
R:/ Identificar el tiempo empleado por los ingenieros es importante, sin embargo se debería tomar en cuenta los tiempos de despacho de piezas, eltiempo empleado en el cliente, para así poder identificar si los tiempos pueden disminuirse aún más.

Pregunta 5
¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que dar en la fase de planificación de la metodología PDCA? ¿Qué harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET?

R:/ Las decisiones tomadas en las acciones correctivas, limitaban bastante el desarrollo y la ejecución de lostiempos en el servicio al cliente, la creación de terminales móviles demandaba alto presupuesto, y por ende no era una solución real, sin embargo y a pesar de que el almacén se doto con terminal, impresora y teléfono, limitaba bastante que el especialista redujera aún más sus tiempos.
El envió de la pieza a la casa del cliente hacia que el proceso saliera de su control, ya que no se tenía lacerteza del tiempo estimado de entrega de la pieza en la casa del cliente, lo que ocasionaría tiempos muertos, o tiempos con mayor flujo de clientes.
Una acción que podría funcionar es la creación de diagnosticadores presenciales, con el fin de que el daño reportado tenga la pieza correcta y no se envié una pieza incorrecta.
Otra opción es que en la nueva terminal del almacén contar con un especialistaque pueda brindar apoyo a sus compañeros en casa de los clientes.

Pregunta 6
¿Cómo llevarías a efecto la comprobación de los resultados obtenidos con la implantación de las acciones correctivas?
R:/ Con base en los datos obtenidos de los tiempos iniciales del proceso, realizar un comparativo con los nuevos procesos que se han implementado, destacando y resaltando que se debe tener en cuenta...