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CASO IHOP

Actividad de Cierre : Analiza el caso de estudio de IHop y contesta correctamente las preguntas
Intertional House of Pancakes (IHOP) es mejor conocida por ofrecer alrededor de 250 millones de panqueques a comensales de estados unidos y Canadá. La cadena, con base en Glendale, california, ha expandido su menú a través de los años para incluir un creciente un número de productostradicionales para el almuerzo y la comida. La promesa de una comida sencilla, económica y que satisface el paladar ha permitido a IHOP mantener su posición como una de las principales cadenas de restaurantes familiares en estados unidos. Más de 90% de los estadounidenses conocen la marca IHOP. La cadena abarca alrededor de 1,200 restaurantes, más del 90% de los cuales son propiedad defranquiciatarios independientes.
El lema de IHOP es “venga con hambre, váyase contento”. Pero IHOP no conoce a sus clientes tanto como quisiera ni sabe qué hacer para satisfacer más. IHOP ha estado realizando intensas investigaciones sobre tendencias demográficas, patrones del gasto y preferencias del cliente. Sin embargo, de acuerdo con Patrick piccininno, vicepresidente de tecnología de información deIHOP, la información de sus sistemas “no estaba disponible de una manera útil y fácil de acceder”. Cada división de IHOP trabajaba con una porción distinta de los datos del cliente. De hecho, la empresa utilizaba cinco sistemas diferentes para procesar los datos de las ventas y no había un método para sincronizar o hacer depuración de datos. Piccininno no sabía si las franquicias independientesestaban enfrentando los mismos problemas o tendencias.
Lo que IHOP necesitaba era solo un depósito central para toda la empresa de toda la información de sus clientes, que pudiera ofrecer un panorama cuantificable del comportamiento del cliente. “en lugar de guiarnos por el instinto y por suposiciones, necesitamos averiguar lo que realmente le gusta de nosotros a los clientes”, señalo piccininno.IHOP podía haber construido un sistema completamente nuevo apoyado en una base de datos centralizada para toda la empresa que fuera la única fuente de información. Este enfoque hubiera sido demasiado costoso y complicado. En vez de eso, se inclinó por utilizar el middleware customer datahub de Oracle para integrar los datos de sus clientes procedentes de diversos sistemas herederos.
Losconcentradores extraen los datos de muchas aplicaciones diferentes y los ponen a disposición de los sistemas operativos. El customer data hub de Oracle crea una sola visión de los clientes para toda la empresa, de tal manera que cada punto de contacto con el cliente muestra información actual y consistente sin alterar los sistemas existentes. Esta integración permite, que por ejemplo, un representante delcentro de atención telefónica se dé cuenta si al que al cliente que atiende en la línea realiza muchos negocios con la empresa.
El customer data hub de Oracle que posee IHOP recopila e integra datos de clientes desde seis sistemas de puntos de ventas, recursos humanos y sistemas financieros con base en software de lawson y un almacén de datos de Oracle. También limpia y enriquece los datos delcliente a medida que los recopila de sus aplicaciones de origen. En el pasado la empresa requería labores separadas de limpieza, soporte y procesamiento de datos para cada uno de sus sistemas, lo cual era bastante costoso. Actualmente se han eliminado los datos duplicados e inconsistentes.
Ihop adopto Oracle teleservice para mejorar la comunicación con sus clientes a través de un centro de atencióntelefónica, antes de eso los comensales se comunica bancon IHOP a través del correo electrónico.
Sin embargo, a la empresa le faltaba un proceso central para darle seguimiento al correo electrónico. En consecuencia, algunos mensajes del correo electrónico no se respondían de manera oportuna. No había un mecanismo para saber cuánto tiempo tomaría resolver un problema o si se habían solucionado...