Caso Ing

Caso ING Group

EL CASO DE ING DIRECT

1. ¿Cómo clasificaría el servicio que ofrece ING Direct?
Según la clasificación de L. Berry y G. Shostack, ING Direct ofrece un servicio mixto, en elque es (es necesaria, por ejemplo, una tecnología, ordenadores). Según la clasificación de Lovelock, es un servicio formal (para cualquier servicio bancario es necesario un contrato) y continuo(normalmente, la relación con un banco se extiende a lo largo del tiempo, por ejemplo, en el caso de ING Direct, los clientes mantienen su producto estrella, la Cuenta Naranja, durante años).
En general, elservicio de ING Direct se define como un servicio financiero a distancia (actualmente todas, o casi todas, sus operaciones se tramitan a través de internet), que es menos adaptable que el tradicional(ofrece una serie de productos fijos, mientras que en un banco tradicional puedes modificarlo para cubrir exactamente sus necesidades).

2. ¿Cómo trata ING Direct el problema de la intangibilidaddel servicio?
ING Direct no se apoya en las oficinas, aunque últimamente está creando algunas en las grandes ciudades, en las oficinas. Su forma de operar con los clientes es a través del teléfonoy, sobre todo, internet. Es, por lo tanto, un producto más intangible que el que ofrece el sector bancario tradicional. ING Direct trata esta intangibilidad ofreciéndole a sus clientes más rentabilidady eliminando las comisiones. Puede permitirse esto debido a que la inexistencia de oficinas supone un gran ahorro en costes. Además, hoy en día, con respecto a sus inicios, se adapta más a losclientes, ofreciéndole más tipos de crédito y servicios (su actual cartera incluye desde la tradicional Cuenta Naranja hasta depósitos o hipotecas).
Por otra parte, crea un departamento de auditoría, yrealiza un mayor control de los recursos humanos de los que dispone, dándole formación. Esto supondrá una mejor atención a los clientes.
Además, se apoya en grandes campañas publicitarias, con...