caso instalación de cable

CASO CABLE TV 2 – Instalaciones
Los ejecutivos de una empresa operadora de servicios de circuito cerrado de televisión están muy preocupados por el nivel de insatisfacción (15%promedio) de los nuevos clientes, y que se ven expresados en las encuestas de post venta sobre el servicio de instalación. Los resultados de las encuestas, así como, los registros del CallCenter, reflejan un incremento mensual de las quejas debido a demoras en la instalación, señal deficiente, daños colaterales, trato de los técnicos, entre otros.
Las consecuencias de estasquejas se ven reflejadas en anulaciones del servicio, re instalaciones, gastos por reparaciones en la casa de clientes y pérdida de imagen.
Actualmente, este servicio de instalaciones seencuentra tercerizado en cinco empresas proveedoras que cubren la ciudad de Lima por zonas agrupadas según los distritos más cercanos. Cabe precisar que en este proceso intervieneAdministración de Ventas, área que deriva las ordenes de instalación a Operaciones, correspondiente a los contratos “correctamente” elaborados por el área Comercial. También interviene el CallCenter para coordinar con los clientes la fecha y hora de instalación, así como, el área de Operaciones a cargo de las coordinaciones y supervisión de las instalaciones realizadas por losproveedores.
Las empresas que proveen los servicios de instalación ganaron una licitación realizada por el área de Compras y tienen un contrato por dos años, renovable en función aldesempeño. Actualmente, el contrato contempla penalidades sólo en caso de daños a terceros, pero que no son aplicados rigurosamente .
Considerando que la empresa viene aplicando una estrategiade bajos costos, los Directivos son muy reacios a contratar empresas consultoras para buscar soluciones, más aun, considerando las experiencias negativas que han tenido anteriormente.