caso internacional

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD
Objetivos
Estructura:
3.1. Planificación de la calidad
3.2. Organización de la calidad
3.3. Control de la calidad
3.4. Mejora de la calidad
3.5. Casos prácticos

Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

INTRODUCCIÓN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

Satisfacer
cliente

Identificar especificaciones (bien/servicio)Fabricación
Venta
Retroalimentación

Función de la calidad (Juran): Conjunto actividades para lograr
adecuación al uso
e
nd
ci ó
ga
o
sti cad
e
nv mer
I

l
oa
i ci
rv
e
Se lient
c

nd
ció
ga o
s ti a d
ve erc
In m

e
,d

ivo
at
str ción
ini za
m
i
ad cial
e
yo e r
o
m
sd
Ap co
ba ión
ue c
Pr pec
i ns

e

llo
ro
ar
s
de cto
o y odu
ñ
se
prDi del
Es

o
Pr

l
tro
on
c
n;
o
ció ces
c
du pro

l
de

a
el
nd
ió
ac ión
ific ucc
n
Pla prod

ión
ac
fic
ci
pe

ras
mp
Co
Fuente: Juran y Gryna (1995; 6), Análisis y planeación
de la calidad. Del desarrollo del producto al uso

Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

INTRODUCCIÓN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD¿CÓMO?
CICLO PDCA

Acción

(A)
(C)

Control

Planificación
(P)

(D)

Ejecución

Fuente: Deming (1989; 67), Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis

INTERVENCIÓN DE
TODAS LAS
FUNCIONES
(diseño, compras,
producción, venta,
servicio posventa, …)

Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

1. PLANIFICACIÓN DE LACALIDAD
PLANIFICACIÓN
Definir objetivos
Estrategias para conseguirlos

Planes: acciones

objetivo

Objetivos y medios

Proceso de toma de decisiones apoyado en sistema información

sistema
control

La planificación general de la empresa debe ser flexible: adaptarse a cambios
Directivo debe ser capaz de adaptarse a los cambios
Modificar al planificación
Planificación de la calidadEtapas

Definición de objetivos
Acciones para lograrlos
Satisfacer al cliente

Análisis interno y externo
Misión/visión – política de la calidad
Objetivos
Planes
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

ESPECIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
ACCIONES PARA LOGRAR ESOS OBJETIVOSSATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
VENTAJAS COMPETITIVAS

Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Misión:
Razón o propósito fundamental de su existencia, quién es y qué hace
Negocio, valores, filosofía, responsabilidad social…
Comprensible (guía), comunicable (entendible), creíble (real, alcanzable),utilizable (guía, ayuda para definir valores)
Visión:
Lo que la empresa quiere llegar a ser en un futuro, hace realidad la visión
Diagnóstico: Análisis DAFO
Análisis externo: macro (sociedad, economía, tecnología, político legales)
y micro entorno (fuerzas competitivas) + CLIENTES
OyA
Análisis interno:
FyD
Política de la calidad:
Guía para la actividad de la empresa
Documento interno quela formalice (AD): qué debe hacerse para
satisfacer al cliente
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Establecimiento de objetivos:
Objetivo de calidad: resultado deseado que se pretende alcanzar dentro
de un período de tiempo fijado a partir de un proceso de planificación, y
cuyo cumplimiento debe implicar que laempresa elabora productos que
satisfacen a los clientes
CUALITATIVOS y/o CUANTITATIVOS
Coherentes, medibles y alcanzables. Formalizados por escrito
Responsabilidades
Fuentes: datos históricos, clientes, benchmarking, sugerencias, etc.
Desarrollo de planes:
Sucesión de acciones para conseguir los objetivos
Implantación de planes de acción por un departamento, un individuo o un
equipo...