caso intuit

EL CASO INTUIT

En el 1985, Scott Cook, evalúa su empresa Intuit, con menos de dos años de fundada y piensa en cómo decirle a sus 7 empleados que ya no puede pagar sus salarios.
Cook tiene un nuevo y prometedor producto: Un programa fácil de usar para imprimir cheques que se usa en una PC.
Se había acercado a varios inversionistas pero a nadie le interesaba y descartaban la idea en el primerencuentro. Ya había invertido todos sus ahorros, sus cuentas de tarjetas de crédito y préstamos familiares. Sin dinero no iba a conseguir los canales de distribución necesarios y no tendría clientes. Ninguna tienda de computadoras iba a vender un software que no estuviera apoyado por publicidad.
Cook logró que algunos bancos colocaran stands en sus lobbys con el producto, posicionando algunoscientos de copias en el mercado. Pero como el enfoque de los bancos no era la venta del mismo, las re-órdenes no eran significativas.
Para el verano de 1986 y después de muchos esfuerzos, Cook consigue $125,000, lo suficiente como para empezar una campaña de mercadeo modesta. Pero no contaba con mucho tiempo si quería lograr la oportunidad de vender en la época de Navidad. Por lo que a iniciosdel otoño comenzó con sus $125K un gran esfuerzo de dar a conocer un producto dirigido a satisfacer a sus clientes.
La filosofía de Cook era convertir cada cliente en apóstoles, de forma tal que se sintieran tan a gusto con su producto que se motivaran a 5 personas más a que lo compren, convirtiéndose en su principal fuerza de ventas.
Quicken, es el programa hecho por Cook para llevar lasfinanzas personales y escribir cheques, desarrollado a través de un estudio minucioso de las necesidades de los consumidores.
En el 1984, Cook analiza que cada vez más personas se motivan a comprar computadoras personales y que estas, están inclinadas a llevar sus finanzas en las mismas. Por lo que piensa en un programa de finanzas personales que pudiera introducir al mercado. Pero se da cuenta deque ya existen varios software que se dedican a cumplir estas funciones, y, sin mucho capital, tenía que buscar un elemento diferenciador.
Cook hizo que su asistente llamara por teléfono a cientos de hogares, hasta que escuchó la misma respuesta ir creciendo en cada llamada “Si, todos los meses llevamos nuestras finanzas, y estaríamos motivados a hacerlo en una PC si tuviéramos una forma fácil yrápida. Pero no tenemos tiempo para aprender algo muy complejo y no queremos pasar más tiempo del que actualmente pasamos.”
Motivado por eso, comenzaron pruebas con los programas disponibles en el mercado y se dieron cuenta de que llevar los records a mano, tomaba menos tiempo que hacerlo en uno de estos programas.
Cook contrató un par de muchachos recién graduados en tecnología de la Universidadde Stanford y con ellos comienza a desarrollar el programa. Las primeras pruebas fueron hechas con mujeres, amas de casa, quienes no tuvieron muchos problemas en digitar sus facturas y encontrar el botón de “imprimir cheque”. Pero los cheques no quedaban muy bien cuadrados en el papel y necesitaban numerosas re-impresiones para lograr la versión final. Cook sabía que si sus clientes encontrabanalgún problema al usar el programa por primera vez, lo iban a echar a un lado y ese sería su fin.
Luego de un exitoso primer lanzamiento, en el 1990, Cook se da cuenta de que las necesidades de los clientes van cambiando y comienza a hacer encuestas de usuarios, no usuarios y usuarios potenciales para ver su opinión sobre el producto y que aspectos podría mejorar para cambiar la percepción queellos tenían del mismo. Los comentarios y resultados de las encuestas llegaron directamente al departamento técnico quienes incluyeron de inmediato los resultados en una nueva y actualizada versión de Quicken.
De ahí surge la idea de Cook de instalar un centro de llamadas para recibir todo tipo de comentarios de los clientes y poder resolver sus problemas vía telefónica. Cerca de 40...