Caso jaguar

Caso Jaguar

Producción del servicio de “Recepción y entrega de vehículos”

1. Personal de la empresa de servicios

1. Personal en contacto con el público visible:Responsable del servicio de recepción y entrega:

Rol Funcional: Recogida de llaves, apertura del parte, captación de información (avería, ...)
Rolafectivo/emocional: Amabilidad, seriedad,credibilidad, proporcionar ubicación
Rol Monitor: Fecha estimada de entrega
Rol Informador: Pasar información al Administrativo
Rol Vendedor: Complementarios (Cambio aceite,...)

Administrativo/a:

Rol Funcional: Introducción de datos en el sistema.
Rolafectivo/emocional: Riguroso, inspira confianza
Rol Monitor:
RolInformador: Datos a taller y Sistemas de Información
Rol Vendedor:

2. Personal en contacto con el público NO visible:

Personal del “Call Center”

Rol funcional: Atenciónde llamadas, incidencias, consultas

Rol afectivo/emocional: Eficacia, amabilidad,...

3. Personal de apoyo visible:

Rol funcional: Traslado del vehiculo
Rolafectivo/emocional: Pulcritud, seguridad, fiabilidad

4. Personal de apoyo no visible

Personal de limpieza y mantenimiento del soporte físico del servicio

Rol funcional:Mantener pulcro y ordenado el entorno
Rol afectivo/emocional:

2. El Cliente

Su participación

- Física: Entrega de llaves, firma del parte
- Intelectual:Información sobre la avería y otros servicios que le interesan
- Afectiva: Exigencia

3. Los otros Clientes

Entorno favorable:

Entorno desfavorable:4. Soporte Físico

1. Equipos y tecnologías: Teléfono, Ordenador, cafetera, aire acondicionado, calefacción
2. Mobiliario: Mesas de diseño, sillas, sofas, plantas, mesa de café...