Caso Kinkos

SOLUCIÓN A LAS PREGUNTAS DEL CASO KINKOS
3. ¿Cómo plantean los diferentes servicios ofrecidos (fotocopias tomadas por particulares versus servicios prestados de fotocopiadora) diferentes tipos deproblemas para la gerencia?.
Este tipo de propuestas de valor innovadoras plantean problemas de control del servicio básicamente. Por un lado los procesos de Kinko’s suponen una eliminación total delas operaciones de back office, con lo cual el cliente hace parte de todo el proceso de prestación del servicio. De esta manera, aunque se pretende mostrar una transparencia en los procesos, no existeun mínimo margen para cometer errores ni para enmendarlos, sin que el cliente note las deficiencias. Según Richard B Chase, en su artículo “Make your Services Fail-Safe” existen líneas de interacciónen las cuales es permisible un trabajo conjunto entre el servidor y el cliente para la ejecución del servicio; también existen líneas de visibilidad que marcan la frontera hasta la cual puede ver elcliente en el front office, y líneas de interacción interna referidas al back office. Así, es importante tener un poco de “privacidad interna” en el proceso de prestación del servicio que garantiza unamayor calidad al evitar que los empleados trabajen bajo el estrés de tener al cliente al frente y no poder cometer errores. Además, este nivel de transparencia propuesto por Kinko’s dificulta laimplementación de mecanismos a prueba de fallos, más allá de los elementales ( trato cordial, cumplimiento de los parámetros mínimos, entrega eficiente del resultado final).
Ahora bien, siguiendo aFrances X. Frei con su artículo “Breaking the trade-off between efficiency and service”, es un hecho que los clientes le imprimen variabilidad al proceso de prestación de servicios en cuanto a su llegada,sus pedidos, la capacidad de uso del servicio, el esfuerzo y sus preferencias subjetivas, haciendo que la implementación de estrategias (acomodación o reducción) para gestionar dichas variaciones...