Caso Kinkos

UNIVERSIDAD PANAMERICANA

C A M P U S G U A D A L A J A R A

Escuela de Ciencias
Económicas y Empresariales

Comportamiento del consumidor

CASO KINKO´S

1er parcial

Juan Carlos Oropeza Ramírez

Lorenzo Andrés Pino de Anda

7 B

05-09-07

Indice

Analisis de los hechos 3
Analisis FODA 5
Diagnostico del problema 6
Análisis de las solucionesposibles 6
Propuesta formal 7

Análisis de los hechos.
Historia
• Kinko’s se fundo en 1970 y comenzó vendiendo útiles escolares y servicio de fotocopiado a estudiantes de la universidad de California en Santa Barbara.
• Poco después se empezó a expandir la cadena de tiendas gracias a familiares y amigos de Paul Orfalea.
• En 1980 Kinko’s contaba con 80tiendas ubicadas cerca de las universidades.
• En 1985 se introdujo un servicio de 24 horas en sus tiendas detallistas.
• En los 90’s creció su reputación al ofrecer a sus clientes acceso a las tecnologías de oficina mas recientes así como otros servicios.
• En el 2003 Kinko’s tenia ingresos de $2000 millones de dólares y operaba 1200 tiendas en Estados Unidos y otros 9países.
• A final de los 90’s y principios del 2000 experimento una reducción de tasas de crecimiento de ingresos así como márgenes mas pequeños.
• Kinko’s realizó una investigación de mercados y se dio cuenta que sus clientes habían evolucionado en 3 segmentos: consumidores, mercado de negocios locales y soluciones comerciales.
• Segmento de consumidores:En el 2003 equivalió al 30% de los ingresos de Kinko’s, utilizan los servicios para su uso personal, gastan menos de $50 por visita en promedio y visitan Kinko’s 15 veces al año. Este mercado se redujo a causa de la sustitución de tecnología.
• Negocios locales:
Este segmento genero un 50% de los ingresos de Kinko’s en el 2003, entraban a Kinko’s sincita y no tenían una relación de venta formal. En promedio visitan la tienda más de 45 veces al año. En el 2003 se redujo el segmento de mercados de negocios locales en un 5% debido a la sustitución de tecnología.
• Soluciones comerciales:
Sus ingresos representan el 20% del total. Se compone por clientes empresariales que se atienden a través de una fuerza deventas directas y se subdivide en dos: FM y no-FM. En el subsegmento de FM los competidores más fuertes son Xerox e Ikon. Los competidores en el segmento no-FM son tiendas familiares y supertiendas. El flujo de ingresos era de más de 300 millones de dólares en el segmento no-FM. Uno de los principales servicios que ofrecía a este segmento era su producto DocStore que proveía una biblioteca seguradonde los clientes podrían descargar, editar e imprimir documentos de Kinko´s. La lista de clientes de Kinko’s incluía muchos clientes de la lista de Forbes 1000 que valoraban la rapidez, precio y servicio al cliente.

Experiencia del cliente
• Kinko´s ofrecía a los clientes gran variedad de servicios como copiado, impresión digital, terminado de documentos, envió, impresión de fotosdigitales, producción de letreros e impresión especializada.
• Los documentos se pueden llevar personalmente o a través de la red.
• Los clientes pueden optar por el servicio del mismo día recogiendo su servicio en la tienda o enviando Express a cualquier lugar del país utilizando Fedex.
• La densidad de clientes de las tiendas era mayor alrededor de las áreas de autoservicio y menoralrededor de los artículos de oficina.
• Presentaba quejas de los clientes a causa de la lentitud del servicio.
• El número de empleados en las tiendas era insuficiente para atender la demanda.
• Todos los clientes eran tratados de la misma manera independientemente del tamaño del proyecto.

Experiencia del cliente comercial
• La lealtad de estos clientes dependía del manejo de la...