Caso KMUK

1. Dentro de un sistema de retención y lealtad de clientes, existen varios pilares, analizaremos el caso pensando en ellos:

a. Base de datos (identificación y diferenciación)

• Contaban coninformación básica de clientes y de distribuidores, con datos simples que no llevaban a establecer estrategias fijas.

• Al lanzarse la idea de implementación del Club, esta información se fueorientando hacia el cliente, lo que permitió establecer un perfil del consumidor de acuerdo a sus gustos y preferencias.

• El sistema de recopilación de datos se basó inicialmente en la observación,midiendo y estableciendo los perfiles a identificar.

• Ello también permitió patrones de consumo del cliente, conociendo qué compra, cómo compra, dónde compra.

• Esta base de datos también permitíarecopilar de manera más precisas el feedback del cliente.


b. Segmentación (identificación)

• Se establecieron variables primordiales como demográficas, psicográficas, estilos de vida.

•Otro punto que se tiene en cuenta es la segmentación por deserción (¿por qué no renuevan el contrato?)

• La información de segmentación tuvo como objetivo personalizar la comunicación y ofrecer losbeneficios ad hoc a cada cliente.



c. Ventajas (diferenciación)


• El manejo de información también permite establecer estrategias más definidas, buscando el ahorro de costos.

• Existeun tema de ahorro para el cliente, en cuanto a reducirle costos y además ahorrarle tiempo (simplicidad de trámites)

• La oferta de valor que se tiene es dar lo que realmente desea el cliente, enbase a la información que se maneja. Hay una información definida por segmento.

• Un punto que lo diferencia ante ofertas similares es el vínculo emocional que se tiene con el cliente.

• También segenera una relación con los distribuidores ya que le permite incrementar sus ventas.

 La información que se maneja también permitió negociar con la compañía de seguros buscando que el cliente...