Caso Krystal




Contenido
Mejorando el Servicio al Cliente (CRM). 1
I. Descripción de la empresa 1
II. Problemática detectada 2
III. Solución tecnológica 3
IV. Descripción de los servicios 3
1.- Web TV 3
2.- Servicio a Huéspedes 3
V. Impactos y beneficios 4
VI. Reflexión 4

Ilustración 1 0
Ilustración 2 0
Ilustración 3 0
Ilustración 4 0









cargo, 4, 5
electrónicamente, 4
habitación, 3, 4, 5
hotel, 2,3, 4, 5
huéspedes, 2, 3, 4, 5
Huéspedes, 1, 4
infraestructura, 4
ingresos, 5
Krystal, 2, 3, 4, 5
lobby, 5
noticias, 5
servicios, 1, 2, 3, 4, 5
significativo, 5
tecnológica, 1, 3, 4, 5












Mejorando el Servicio al Cliente (CRM).
Caso KRYSTAL Zona Rosa

I. Descripción de la empresa
Actual
El Hotel Krystal Zona Rosa pertenece actualmente a un grupo hotelero de origen español denominado NHHoteles.
NH Hoteles adquirió hacia finales del año 2001 al Grupo Chartwell quien tenía en propiedad las marcas Krystal y Hilton. NH Hoteles cuenta con presencia en Centro y Sudamérica y su visión se focaliza en estos momentos a formar un fuerte grupo hotelero cuya división latinoamericana tenga su sede en la ciudad de México.
El Grupo Chartwell contaba con las marcas Krystal, Hilton y TravelodgeHotels y aglutinaba ya más de 4,000 habitaciones en todo el país.
Historia
Los orígenes de la empresa se remontan a 1965, cuando se funda Hotelera de la Parra, S.A. de C.V. y adquiere el Hotel Holiday Inn Zona Rosa. Con esta compra nace el Hotel Krystal y empieza a tomar forma como un hotel Business Class.
Años más tarde Hotelera de la Parra abre las puertas de Krystal Ixtapa, Vallarta y Cancún. Conlo anterior se fortaleció Krystal y su concepto Business Class por lo que apareció en escena el Grupo Mexicano Chartwell, propietario de la franquicia de Hilton en México y adquirió a Hotelera de la Parra. Con la adquisición de Chartwell por parte de NH Hoteles se fortalece el compromiso del grupo con el uso y aprovechamiento de la tecnología a favor de sus huéspedes y del desarrollo profesional desus empleados, dado que en ambos casos la estrategia competitiva fue especializarse en la categoría Business Class, con servicios soportados por innovaciones tecnológicas que los distinguieran de su competencia y de esa manera, proporcionaran una estancia adecuada al ritmo de trabajo requerido por sus huéspedes.
De hecho este compromiso se caracteriza, desde Grupo Chartwell por los siguienteselementos:
o Existe una Dirección de Informática equiparable a la de Finanzas y la de Operaciones bajo el concepto de CIO (Chief Information Officer).
o Se asigna un presupuesto anual a esa dirección para el desarrollo de nuevos productos informáticos.
o Hay una importante apertura de la Alta Dirección hacia nuevas ideas.
o Existe un esfuerzo de formación profesional para los empleados a través deluso de una plataforma Internet/Intranet.
o Se designó un Kiosco de conectividad a Internet para los empleados en cada hotel con objeto de que puedan acceder a los recursos educativos y de aprendizaje del negocio.
II. Problemática detectada
Hasta el año 2000 la empresa había detectado innumerables quejas de los huéspedes por falta de un servicio eficiente en las habitaciones, particularmente porla carencia de servicios automatizados desde la habitación.
Aunque no eran quejas que pusieran en riesgo la calificación global de los servicios ofrecidos, el tema era recurrente y las reuniones corporativas terminaban siempre abundando en las alternativas con las que se contaba para hacer más placentera y sobre todo diferenciada la estancia de los huéspedes en las habitaciones.
Por la orientaciónde la empresa hacia la atención y servicio al cliente, en dichas reuniones se apuntaba reiteradamente que mientras la tecnología estaba siendo utilizada por la empresa para mejorar procesos y capacitar al personal, se estaba dejando de lado su aprovechamiento para el servicio directo al cliente.
Los problemas que enfrentaba la alta dirección para enfocar y orientar los esfuerzos de la compañía...