caso kuntur

1- Encabezado:
2-
A: Alejandro Castañeda – Gerente General “Kuntur All Stars”
De: Luis Toledo – Administrador General “Kuntur All Stars”- CuzcoAsunto: Baja en la calidad del servicio.
Fecha: 31 de Julio del 2013


3- Objetivo:
Identificar las razones por las cuales el hotel tiene tantas quejas por lamala atención del staff. Procurar tomar acciones correctivas para evitar futuras bajas en las reservas y/o en las ya hechas.

4- Hechos
En los últimosmeses hemos registrado un alto índice de quejas por la mala atención del personal hacia los visitantes del hotel. Una de las quejas principales es la poca fluidezen la comunicación entre los visitantes y el personal. Esto debido a que el 80% del personal no tiene un buen dominio del idioma inglés, seguido por multiplesquejas


5- Análisis
Todo esto se origina por la contratación de personal sin las competencias básicas para desarrollar sus funciones de manera correcta.Como es sabido el 90% de nuestros hospedados son turistas los cuales dominan en su mayoría el idioma ingles y sin este requisito en nuestros personal el tratocon los huéspedes no podrá ser fluido, esto conlleva a malos entendidos con el personal.


6- Conclusiones
Con el fin de que rectifiquemos yprevengamos una mayor baja en la calidad de servicio se recomienda mandar a capacitación al personal que ya posee dominio del idioma inglés, en lo que respecta alpersonal que no tiene un buen nivel de inglés se recomienda sea reemplazado por personal capacitado y que tenga como mínimo un manejo de inglés intermedio.