Caso La Cartonera

1. Análisis aplicado con el esquema Racional

1. Definir el problema.

“El tercer lugar” de América un lugar que signifique cosas diferentes para personas diferentes.
Howard Schultz


Con la implementación de acciones de expansión, la generación de utilidades se convirtió en el resultado prioritario de Starbucks ante la opinión de los clientes, debido al constantelanzamiento de nuevos productos y la apertura de nuevos locales descuidando la razón de ser de la empresa, la estructura organizacional no contaba con una dirección de marketing que pudiera estar pendiente de la información relevante que implicaba las tendencias cambiantes del cliente y así mejorar el rendimiento en la satisfacción.


2. Analizar el Medio Ambiente:

1. Nivel interno.1. Capacitación del personal (socios). Orientado en primer lugar a procesos de preparación del producto y luego de atención al cliente de manera intensiva.

2. Proceso de ascensos u ocupación de puestos de alta dirección. En un original intento por empoderar al cliente interno por esta cultura organizacional de “satisfacer al cliente a través de elevadosestándares de calidad en la preparación del producto, debía iniciar por conocer las habilidades y competencias básicas de la organización.

3. Evaluación de desempeño. Orientada al empleado, producto, local y al cliente externo. Aunque subjetiva contenía un componente de seguimiento.

4. Recolección y disponibilidad de información. Inversión en investigaciones,evaluaciones y seguimiento pero su uso no es implementado para la toma de decisiones. Se basan en percepción y reputación.

5. Menú extenso en opciones, cuyo impacto en términos de velocidad de atención al cliente o intimidad podría ser negativo.




2. Nivel externo.

1. Basada en su estrategia global, la exclusividad consiste en el valor de la marca,en comparación con la competencia.

2. La filosofía de la empresa de “darle un sí siempre” implica un reto pero a la vez una ventaja competitiva.

3. Utilización de SVC permite atraer nuevos clientes y agilizar procesos de cobros.

4. Debido a políticas internas asociadas a la calidad de producto, principalmente usa capital propio en suestrategia de expansión.

5. Innovación de servicios de internet en cada local para sus clientes (2002).

6. Crecimiento del Mercado de consumidores de café en Estados Unidos, y aún no han ingresado a 8 estados.



3. Fijar los Objetivos:

1. Estratégico.

1. Revisar la estrategia y cultura organizacional de la empresa para garantizarla satisfacción del cliente a través de criterios de atención al cliente, fijar cuotas para creación de producto de acuerdo a investigación de mercados considerando factores demográficos.



2. Tácticos

1. Implementar un departamento de dirección de marketing que nos permita coordinar los procesos de satisfacción al cliente y a la vez medirlos.

2.Establecer una matriz de indicadores de desempeño (KPI) para evaluar el impacto de actividades de los socios.

3. Crear un manual de desempeño y de puesto de la empresa.



4. Planteamiento y análisis de Alternativas:



1. Satisfacción del cliente basada en la estructura organizacional.

Se propone que a partir de la revisión de la estrategia ycultura organizacional se pueden detectar brechas entre la planificación estratégica y la operacional.




Este análisis puede considerar la restructuración de la empresa y el desarrollo de un plan de fortalecimiento y desarrollo de competencias en el talento humano que permitan las personas con las habilidades adecuadas, en el puesto adecuado para obtener los resultados esperados....