Caso Lima Call Center

Tarea 2 
“Caso Lima Call Center” 
Diseño de estudio que ayude al Sr. Figueroa 
 
1. Análisis del contexto 
 
Se  trata  de  una  empresa  de  rápido  crecimiento,  que  se  desenvuelve  en una  industria  en  pleno 
desarrollo,  en  donde  la  competencia  viene  creciendo  y  en  consecuencia  presenta  desafíos  a  “Lima 
Call Center”. 
 
El  ingreso  de  nuevas  empresas  al mercado,  la  diferencia  de  horarios  con  la  ubicación  de  los 
principales  clientes  y  la  naturaleza  estresante  del  trabajo  son  factores  que  generan  los  problemas que atraviesa esta empresa; esta situación se acentúa con la aparición de nuevos competidores en el 
mercado, que ha provocado problemas de retención de personal. 
 
2. Identificación del problema y análisis 
 Podemos inferir que el problema que tiene que enfrentar el Sr. Figueroa es: 
‐ La  pérdida  de  muchas  llamadas;  situación  que  pone  en  riesgo  la  cuenta  con  su  cliente  principal, 
esta cuenta  representa  el  75%  de  sus  ingresos  y  es  con  quien  ha  obtenido  su  crecimiento.  La 
pérdida  de  llamadas  se  origina  por  la  duración  excesiva  de  las  llamadas  que  se  están atendiendo. 
 
Esta  situación  nos  indica  que  la  empresa  tiene  un  problema  con  su  personal,  que  finalmente refleja como resultado la alta rotación de su personal.  Los trabajadores tienden a buscar mejores 
oportunidades y finalmente pueden abandonar su actual trabajo. 
 
En  consecuencia,  la  alta  rotación  indica  la  existencia  de  una  oportunidad  de  mejora  en  las condiciones  laborales  de  la  empresa  y  los  empleados,  las  variables  relacionadas  con  estas 
condiciones serían: 
 
‐ Facilidades / condiciones ambientales 
‐ Horario / turnos de trabajo 
‐Tipo de contratación / vigencia de los contratos 
‐ Línea de Carrera 
‐ Experiencia de los trabajadores 
‐ Selección adecuada del personal 
‐ Capacitación del personal 
 
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