Caso Linkality


CASO:
EL CENTRO DE LLAMADAS DE LINKALITY



1. Objetivo

Incrementar la rentabilidad de los activos hasta superar el 10% y volver a un crecimiento interanual de los ingresos del 10%.

2. Identifique el problema

¿Cómo mejorar la calidad en la prestación de los servicios para incrementar la rentabilidad de los activos y de los ingresos de la compañía por encima de un 10% anual?

3. Propongaalternativas de solución

Aumentar el personal del centro de llamadas, para reducir el cuello de botella en la operación.
Selección adecuada de personal para evitar la constante rotación en el equipo de trabajo.
Capacitación adecuada al personal del centro de llamadas para adquirir conocimientos en buenas prácticas de servicio
Implementar nuevas tecnologías para segmentar las llamadas de acuerdo alos requerimientos de los clientes.
Comunicación entre las diferentes áreas de la compañía y tercerizaciones para unificar la información que se brinda al cliente.
Analizar el clima organizacional, para aumentar la efectividad del personal.
Implementar estrategias de fidelización de clientes para reducir la rotación.
Crear una estrategia de CRM para realizar un seguimiento detallado a losclientes.

4. Evaluación de alternativas, Valoración,

a. Implementar estrategias de fidelización de clientes para reducir la rotación. Realizar una investigación de mercados que permita identificar las necesidades y expectativas del cliente y a su vez sirva como base en la planeación de soluciones para cerrar las brechas de servicio que se han generado en la compañía. Es claro que la organizacióncarece de herramientas que le permitan conocer un poco más el mercado (competencia, clientes reales y clientes potenciales) y segmentarlo de acuerdo a sus necesidades.

b. Aumentar el personal del centro de llamadas, para reducir el cuello de botella en la operación. Identificar picos en la operación ya sea en horarios, días de la semana o temporadas específicas y disponer de un número mayor depersonal para atender los requerimientos de los clientes. Es evidente que esta es una de las soluciones que mitiga uno de los problemas más grandes que presenta la compañía en cuanto a servicio, debido a que los clientes se encuentran inconformes al no lograr una comunicación efectiva para realizar sus solicitudes.

c. Selección adecuada de personal para evitar la constante rotación en el equipo detrabajo. Crear perfiles de cargo de acuerdo al segmento que atienda cada colaborador y así establecer las competencias, conocimientos, actitudes y características que deben tener los responsables de servicio al cliente que conforman el equipo del centro de llamadas. Lo anterior evitará incidentes de conductas inapropiadas con el cliente y disminuirá la rotación de personal en el área.

d.Capacitación adecuada al personal del centro de llamadas para adquirir conocimientos en buenas prácticas de servicio. Realizar cursos de formación que permitan desarrollar habilidades y competencias en la identificación de problemas, atención de requerimientos y respuestas agiles y oportunas. Esto permitirá soluciones efectivas a las solicitudes de los clientes, optimización en tiempos de respuesta y mayorsatisfacción en los servicios prestados.

e. Analizar el clima organizacional, para aumentar la efectividad del personal. Realizar un diagnóstico que permita medir el nivel del clima organizacional e identificar las oportunidades de mejora en el equipo de trabajo. De esta manera se logrará potencializar el desempeño y el bienestar del personal para optimizar la productividad de la compañía.

f.Comunicación entre las diferentes áreas de la compañía y tercerizaciones para unificar la información que se brinda al cliente. Realizar una campaña de comunicación que permita unificar toda la información técnica, comercial y de procedimientos demostrando coherencia de cara al cliente. Actualmente existe un problema de comunicación entre el área de marketing, el centro de llamadas y ventas...