Caso Mercadona

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9 – 610 – 089
REV: 20 DE ABRIL DE 2010

ZEYNEP TON
SIMON HARROW
Mercadona
La mejor herencia que puedes dejar a futuros emprendedores es la del valor.
—Juan Roig, Director y CEO, Mercadona1

Juan Roig tomó un sorbo de su café negro y recibió a la soleada mañana de Valencia con una sonrisa triste. 2008 terminaría en dos semanas y Mercadona, la compañía quepresidía debía enfrentar la crisis externa que afectaba a la economía mundial reconociendo primero una crisis interna de la que únicamente Mercadona era responsable. Las ventas y ganancias de su cadena de más de 1,200 supermercados, una de las compañías más importantes de España, habían estado experimentando un rápido crecimiento desde 1995. Incluso ni la huelga del transporte nacional de junio de2008 había podido bajar el ritmo de su crecimiento, sin embargo había presagiado la venida de lo peor. Pero en septiembre de ese año a un año de la crisis económica global el gasto de los consumidores había bajado severamente.
El número de transacciones del consumidor por tienda, una medida a la que Mercadona daba estrecho seguimiento, no había mostrado un crecimiento promisorio en 2008. (Ver elAnexo 1). Después de mucho pensar, Juan Roig llegó a la conclusión de que Mercadona estaba tan enfocada en el crecimiento que había perdido fuerza en su meta de anticipar y satisfacer las necesidades de sus clientes. No debió haber sido una sorpresa el que los clientes se volvieran muy conscientes de los precios durante una recesión. Mercadona tuvo que realinear su estrategia con su modelo decalidad total y poner al cliente al centro en las decisiones de la compañía dando sólo aquellos pasos que proporcionaran valor al consumidor. Roig dijo a su junta directiva y a los proveedores de la compañía: “Tenemos que empezar a estirar los centavos. En tiempos de abundancia, nos quedamos dormidos”. Para empezar, era tiempo de estrechar el surtido de productos, algo más que Roig sentía que sehabía salido de control. Se sentía confiado de que podía resolver los problemas de Mercadona; el constante impulso de mejorar estaba enraizado en la cultura de Mercadona.
Más difícil era la cuestión de los bonos anuales de los empleados. Era claro que Mercadona no alcanzaría sus metas del 2008a nivel compañía. De acuerdo a las políticas de la compañía, entonces, nadie – ni siquiera el presidente mismo– recibiría un bono. Aun así Roig sabía que los empleados habían trabajado duro ese año y difícilmente se les podía hacer responsables de una crisis económica mundial o por la lentitud de respuesta de su alta gerencia para reaccionar y fallar en apegarse a sus principios de orientación al consumidor.


La Compañía
Cuando terminé mis estudios, tenía sólo un sueño: crear una compañía cuyoobjetivo fuera no sólo generar ganancias, si no también cuidar a los clientes y empleados y demostrar que si uno da oportunidades y capacitación a las personas, uno obtiene lideres reales.
—Juan Roig2
Mercadona era una empresa Española familiar fundada por los padres de Juan Roig en 1977. En 1981, junto con su hermano Fernando y sus hermanas Trinidad y Amparo, compró Mercadona a sus padres. En esetiempo, cuando comenzó a manejar la compañía, tenían ocho tiendas con aproximadamente 300m2 de espacio detallista cada una. No fue hasta 1990 que él, junto con su esposa Hortensia Herrero, tomó el control de la compañía. Roig era un avido lector y había desarrollado un conjunto de valores que intentó instilar a través de la compañía como “verdades universales”. Estas verdades incluían el principiode que para estar satisfecho uno debía primero satisfacer a otros (reciprocidad); el principio de que el cliente necesita estar debidamente informado y los empleados necesitan estar capacitados correctamente (“nadie nace sabiendo”) y el principio de que si la compañía capacitaba a sus empleados para convertirlos en máquinas generadoras de dinero, estos se comportarían de esa forma, pero si...