Caso Minimarkets Anne Marie

AGENDA:
1.- Diagnostico
a)
b)
c)
d)

Análisis de los Hechos.
Síntomas.
Causas.
Definición del problema.

2.- Decisión
a)
b)
c)
d)

Análisis de soluciones Posibles.
Decisión.
Plande Acción.
Seguimiento.

1.

DIAGNOSTICO:

a)


Análisis de los hechos:
Anne Marie es una empresa del productos alimenticios, perecibles, no perecibles y
productos de consumos en elhogar, fundada a principio de los años 80´.



Hoy cuenta presencia en 6 regiones del país, con 168 establecimientos en total.



Su estrategia de liderazgo está orientada a dar un buen sistemade Servicio al Cliente
y Control de Calidad.



En el año 1993 fue creado el Departamento de servicio al cliente y control de
Calidad, con un único Gerente a la fecha. (Sr. Bascuñan.)

Elgerente del Departamento de servicio al cliente y control de Calidad está a 6
meses de jubilarse.
La persona que lo reemplazará ( Sr Espinosa) posee 4 años de experiencia en la
empresa y conoce sufuncionamiento perfectamente.
 Los empleados se han detectado de nuevas falencias en el área y saben que el Sr.
Espinosa es una pieza importante para poder lograr mejorar estos puntos

b)
•

•SÍNTOMAS:
Hechos.
* Aumento de los reclamos y quejas de clientes por el mal servicio Aumento de
robos de productos.
* Aumento de desperdicios de productos.

Opiniones.
* Empleados muestranpoco interés por los clientes.
* Los empleados sienten que no se les toma en cuenta.
* Se observa la necesidad de una mayor colaboración entre empleados
* No tienen suficientes reuniones decoordinación.

c)
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CAUSAS:
El Gerente actual no delega las tareas a la persona que lo reemplazará.
Falta de comunicación entre la gerencia y los trabajadores.
Falta de innovación enel Desarrollo de Procesos de Servicio al Cliente y Control de
Calidad.
El actual Gerente de calidad no está informado y no se involucra con los sucesos
actuales que aquejan al departamento.
Poca...