Caso “minimarkets anne marie”

CASO
“MINIMARKETS ANNE MARIE”

MBA en SALUD
Universidad de Chile
Facultad de Economía y Negocios

Taller: Aprendiendo por Medio de Casos

Grupo nº 3
Rodrigo Carmona
Sergio Pérez
VanessaHormazábal
Fernando Muñoz

AGENDA

1. Diagnóstico

o Análisis de los hechos

o Sintomas

o Causas

o Definición del Problema

2. Decision

3. Analisis de las soluciones posibles4. Decision

5. Plan de accion

6. Seguimiento

DIAGNÓSTICO

ANÁLISIS DE LOS HECHOS

• Empresa del sector alimenticia, fundada a inicio de la década de los 80, cuyo rubro son pequeñossupermercados.

• Con una cobertura inicial de 3 regiones del sur del país durante los primeros 12 años.

• Actualmente cuenta con 168 establecimientos en 6 regiones del país.

• Cuenta con unDepartamento de Calidad desde el año 1993, con un único Gerente a la fecha.

• Contó en su inicio con un efectivo sistema de Servicio al Cliente y Control de Calidad.

• Asume desde su inicio unadiferenciación por Servicio y Calidad.

• Pronto cambio de Gerente del Departamento de Calidad por Jubilación.

• Probable reemplazante en el cargo actual es el asistente de Gerencia, con 4 años deantigüedad en la empresa y conocimiento de las operaciones en cada uno de los minimarket de la cadena.

• El asistente de Gerente es influido por otros empleados para mejorar la actual situación delDepartamento.

SÍNTOMAS

• Aumento de robos.

• Aumento de desperdicios.

• Aumento de quejas y reclamos.

• Clientes manifiestan su malestar con el servicio recibido.

CAUSAS

•Procesos de control no se condice con el desarrollo de la Empresa.

• Carencia de innovación en el Desarrollo de Procesos de Servicio al Cliente y Control de Calidad.

• Falta participación en la toma dedecisiones de los empleados del Departamento de Servicio al Cliente y Control de Calidad.

• Carencia de trabajo de equipo sin una mayor coordinación y colaboración.

• El actual Gerente no se...