Caso Mitsubishi

Caso Mitsubishi Motor Sales: Implementación de sistemas de administración de relaciones con los clientes.
1. Los componentes claves del CRM de Mitsubishi son:
a. Implementación delsoftware de centros de atención telefónica de Siebel Systems: cuyo objetivo era unificar los diferentes centros de atención al cliente que poseía la empresa.
b. Consolidación de la base dedatos central de los clientes: cuyo objetivo era impulsar el centro de atención al cliente.
c. Conmutador de tecnología digital de Avaya Inc: cuyo objetivo era permitir un ruteo flexible delas llamadas basado en habilidades.
d. Software de administración de fuerza laboral Blue Pumpkin Software: cuyo objetivo era pronosticar cada hora la cobertura de los centros de llamada.}e. Software NiceLog: cuyo objetivo era asegurar la calidad mediante la grabación de las voces de los agentes y la actividad de sus pantallas.

2. Los principales beneficios se puedendividir en beneficios para los clientes, para los empleados y para la empresa. En cuanto a los clientes, estos obtienen mayor satisfacción pues las respuestas a sus llamadas son rápidas yeficaces, lo que aumenta su felicidad y su fidelidad a la compañía. En cuanto a los empleados, estos obtienen mayor capacitación lo que les permite crecer profesionalmente y aumentar sus ingresos.Finalmente en cuanto a la compañía, esta obtiene una mayor rentabilidad económica, mejora sus relaciones con clientes y empleados, tiene un mejor enfoque de su publicidad y mercadotecnia y lograrposicionar su marca dentro del mercado.

3. Sí, porque le permite mantener al tanto de lo que piensan sus clientes y eliminar la incertidumbre de los riesgos de las decisiones estratégicas, loque permite la consolidación de la marca mediante un mejor enfoque de la publicidad que se dirige a satisfacer las necesidades del cliente no a generarlas y aumenta la rentabilidad de la compañía.