Caso MULTIASISTENCIA

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MULTIASISTENCIA: INTEGRACIÓN
EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS COMO
ESTRATEGIA COMPETITIVA
José Ignacio López Sánchez
Jacobo García Anduiza
Universidad Complutense de Madrid

1. Introducción: sector y competencia
2. Historia de la empresa y organización
3. El modelo de gestión de siniestros de hogar
de Multiasistencia en España: antes y después
de la integración

4. Conclusiones
5. Cuestiones

1.Introducción: sector y competencia
El sector del tratamiento de siniestros en España lo componen hoy en día las propias compañías de seguros, que
siguen haciendo su gestión internamente, es decir, dentro de sus departamentos u organizaciones, y las empresas que,
como Multiasistencia, actúan de prestatarios de servicios y se encargan de esta gestión de seguimiento y reparación de
siniestros de lascarteras multirriesgo de hogar de muchos grupos aseguradores españoles. Actúan como intermediarios
entre las compañías aseguradoras y sus clientes o asegurados, desde la atención telefónica de la incidencia hasta la
reparación final del siniestro.

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07/06/12 18:09

CASOS DE DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

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Como se puede ver en la Figura 1, las compañías aseguradoras sonlas empresas cliente de Multiasistencia, y esta, la
empresa proveedora del servicio a las aseguradoras y, por tanto, la prestataria del servicio a los usuarios o clientes asegurados.
Figura 1. Estructura del sector.

Compañías
Aseguradoras

Outsourcing
25 %

Clientes
Aseguradoras

Gestión directa 75 %
Fuente: Multiasistencia.

Los principales competidores de Multiasistencia en España sonReparalia e Interpartners Assistance; entre los tres
y otras empresas menores gestionan 1,3 millones de siniestros al año, es decir el 25 % del total; las propias aseguradoras gestionan internamente el resto, 3,9 millones de siniestros.
Multiasistencia es un grupo multinacional español especializado en la gestión de siniestros de seguros multirriesgo
y otras soluciones de externalización (businessprocess outsourcing, o BPO) para grandes clientes corporativos. Opera
en España, Francia y Portugal. Su negocio principal es la gestión de redes dispersas de reparadores (fontaneros, albañiles, pintores…) mediante procesos informatizados para su control y seguimiento, y con el objetivo de mejorar la calidad
de servicio y el coste. A partir de este negocio el grupo ha diversificado moderadamente suportafolio de actividades,
gracias a la oferta de otros servicios específicos para el sector de seguros (selección de riesgos, recobros…), el diseño
e implantación de programas de captación y fidelización de clientes o programas de conciliación para grandes compañías y soluciones de back office basadas en gestión documental para entidades financieras.
Las magnitudes de negocio más importantes en2010 fueron:
n Facturación del grupo: 160 millones de euros (incluidos el importe total de los trabajos realizados, los honorarios
de gestión y la cifra de negocio de otras actividades).
n Líder en los tres países donde opera:
¨ España, con una cuota del 35 % de los siniestros externalizados.
¨ Francia, con más del 50 % en la gestión de siniestros externalizados.
¨ Portugal, con una cuotasuperior al 3 7% del mercado de siniestros totales de daños por agua.
n Red de 3.000 profesionales reparadores (electricistas, fontaneros, albañiles…).
n Más de cien clientes entre empresas aseguradoras y de banca-seguro.
n 1,7 millones de intervenciones al año, de las cuales más de 600.000 son servicios de siniestros, reparaciones,
expedientes, etc.
n Seiscientos gestores de siniestros yexpedientes.
n Centros de trabajo en Madrid, Barcelona, Sevilla, Bilbao, Valencia, Lisboa y París.
n Mil personas en plantilla.
n Ebitda creciente en los últimos cinco años.
Multiasistencia está especializada en el tratamiento integral de siniestros (TIE): gestión y reparación de siniestros
procedentes de las carteras multirriesgo de hogar de grupos aseguradores. En la actualidad es el operador indepen-...