Caso multiasistencias

Caso Multiasistencias

Antecedentes
Nicolás Luca de Tena fundador
Multiasistencia, compañía líder en asistencia en el hogar, 1983
Empresa rentable.
Distancia con los competidores (16 veces másgrande)


Aspectos físicos de la empresa
Oficina de espacios abiertos, gran cantidad de luz, colores vivos y alegres.
No había despachos personales.
En oficinas centrales de Madrid trabajaban270 /180 son operadores que atienden las llamadas. 9 supervisores.


Los operadores
-personas jóvenes
- sin ideas preconcebidas sobre la forma de trabajar.
- curso de formación de un mes
- conposibilidades de turnos son múltiples
- salarios por encima de la media del sector
-un trato amable y buen ambiente de trabajo
- contratos de trabajo indefinidos
- índice de rotación de 11%.Los operadores pueden desempeñar distintas funciones.
-atender las llamadas
- asignar un siniestro
-tramitación de los siniestros con seguros
- estudiar presupuestos y autorizarlos, dentro de unlímite de autonomía.

Supervisores
-función consiste en controlar las llamadas.
- Evitar “abandonos”
- distribuir los flujos de trabajo
- aleccionar en llamadas largas


Los directivos
-convencidos de las ventajas de contar con operadores polivalentes
- se fomenta una actitud flexible y abierta a las innovaciones
- se les puede considerar a todos por igual en un mismo grupoprofesional.
-Aspecto clave era la motivación de los operadores. La simpatía y el buen humor, además de la efectividad
- No secretarias



Aspectos dirigidos a la dirección de personal

Elespíritu y el ejemplo del presidente esta siempre presentes.

Énfasis de la existencia de únicamente dos grupos profesionales: el grupo directivo y el resto más el presidente


Contrato“intangible” en que ambas partes declaran estar convencidos de la importancia de que exista una cultura común.

La compañía se obliga:
- a conceder una remuneración digna y estimulante
- a cumplir sus...