Caso Nextel Carolina Ochoa

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

EL CASO NEXTEL Y EL NOVIO VENGADOR

Lo ocurrido con Nextel en abril del 2012 fue un caso bastante atípico en el mundo de las redes sociales corporativas. Hasta ese momentose habían producido ataques de los famosos trolls, pero en ningún caso alguna persona relacionada a él o la Community Manager (CM) de una marca, había tenido una intervención directa para atacar aalgún usuario. El día en que el novio de la CM decidió “defenderla” enviando un mensaje amenazante a un cliente que había expresado su molestia a través del Facebook marcó historia y se hizo conocido el“novio vengador”.
Pero, ¿qué ocasionó que el “novio vengador” se hiciera famoso?
La demora de la empresa Nextel para manifestarse con lo sucedido.
Si Nextel se hubiera pronunciado de inmediato, almenos diciendo que ellos no se responsabilizaban por la opinión vertida por terceros sobre su marca pero que se encontraban haciendo las investigaciones pertinentes, probablemente este tema no habríatenido la gran magnitud que tuvo.
Primero se pronunciaron distintas personas ajenas a la empresa y lo que se propició fue que más usuarios insatisfechos hicieran públicas sus molestias con Nextel.
Laempresa se deslindó muy bien de las publicaciones, sin agredir a nadie ni asumir responsabilidades ajenas, pero lo hizo muy tarde. En dos horas el tema ya se había convertido en trending topic y si bienno afectó directamente a la marca, pudo ocasionar una catástrofe mayor si Nextel demoraba más en manifestarse.

Luego de la experiencia de esta empresa queda una pregunta que debería ser clave: ¿Enmanos de quién está la imagen de una empresa en sitios tan volubles como son las redes sociales?
Definitivamente, no se puede contratar al CM de una marca basándose en intuiciones, hay que tenerclaro que se va poner en las manos de esta persona la reputación de la empresa y la imagen de ésta sobre el público en general. Una buena entrevista personal sería muy útil en estos casos, ya que se...