Caso otisline

Bob Smith: “La importancia real de Otisline es su capacidad para reducir tanto la distancia como el tiempo, dando lugar a una respuesta más rápida a los problemas de los clientes, mejores procedimientos de mantenimiento y, en consecuencia, a ascensores más fiables… Esto puede traducirse en una ventaja competitiva real. Confiamos en que será así y estamos invirtiendo para conseguirlo.”

1.Cuál es la situación del sector industrial?

- Mercado del servicio técnico del North América entre 1MM $ y 2MM $

- Competencias : Westinghouse; Dover; Montgomery; Schindler; U.S. Elevator y Fujitec

- Otis – lider en ambos mercados

- Mercado de ASISTENCIA TECNICA muy estable(alta rentabilidad

Fabricantes aceptaban vender ascensor con POCO MARGEN pero OBTENER ELCONTRATO DEL SERVICIO TECNICO ( mayor contribución a los beneficios a l.p.

- Empresas que solo prestan el servicio técnico a ascensor de cualquier marca

- Subcontratación servicio de recogida de llamadas telefónicas.

- Microprocesadores ( Herramientas de mantenimiento patentadas de fabricantes de ascensores.

2. Cuáles son las características de la empresa OTIS?

-Líder mundial en ventas de ascensores y el servicio técnico asociado

- Filosofía: capacidad de respuesta; fiabilidad; innovación; comunicación, trabajo en equipo y satisfacción del cliente.

- Ventas en 1984 – 2MM$

- Divisiones: North América; Latin América; Pasific Area; Europe.

- Liderazgo tecnológico (implantación microordenadores) y ASISTENCIA TECNICA MUYIMPORTANTE( disposición de clientes a un sobreprecio

1. North American Operation (NAO)

➢ 8.000 empleados en 1985

➢ Estructura

➢ 1965 primer ordenador para automatizar facturación

➢ 1981 ( programa global de reducción de costes( proceso de elección un curso claro para aplicaciones a desarrollar (despidos masificados (anulación de recursos para el desarrollo de nuevasaplicaciones solo para automatización los procedimientos manuales.

➢ 1982 (evaluación del capacidad de departamento para mejorar a la calidad del servicio de mantenimiento técnico

➢ Finales 1981 ( creación del departamento centralizado de asistencia técnica fuera del horario laboral (Bob Smith “un servicio de recogida de llamadas telefónicas no tiene el mismo interés que nosotros enprestar el servicio al cliente lo más rápidamente posible.”)

➢ 1982 (creación de un centro centralizado del servicio a clientes 24 horas y recogida de llamadas telefónicas para toda América del Norte

➢ 1985 (El presupuesto del área de sistemas de información duplica el de 1982.

3. Que es OTISLINE?

- OTISLINE es una aplicación informática desarrollada para mejorar la capacidadde respuesta en el servicio que Otis Elevator prestaba a sus clientes.

4. Que impacto tiene OTISLINE en OTIS?

- Otisline influye a todos los componentes de filosofía de Otis Elevator.

➢ Capacidad de respuesta

o Significativa mejora en la respuesta del servicio técnico

o Rapidez de asignación del operario

o Tiempo de respuesta garantizado a los clientesespeciales como hospitales y etc.

➢ Fiabilidad

o Máxima actualización de la información sobre las acciones técnicas realizadas

o Facilidad de identificación de los problemas de diseño de los ascensores en base de detección de las problemas repetitivas

➢ Innovación

o Otisline el primer centro de servicio profesional centralizado a los clientes.

➢ Comunicacióno Mejora comunicación entre clientes (servicios ( ventas

➢ Trabajo en equipo

o Operador miembro de equipo de Otisline (responsabilidad de calidad del servicio.

➢ Satisfacción del cliente

o Reducción del volumen total de quejas

o Reducción de peticiones del servicio

- No solo mejoro la calidad del servicio al cliente sino también CAMBIO LA...