Caso PESADILLA EN EL LABERINTO TELEFÓNI Hellip

PESADILLA EN EL LABERINTO TELEFÓNICO
H. James Harrington, destacado asesor en calidad, relató la siguiente historia en la revista
Quality Digest:
Llamé para hacer una reservación en un vuelo hacesólo una hora. El teléfono sonó cinco veces
antes de que contestara una voz grabada. “Gracias por llamar a ABC Travel Services”, dijo. “Para
garantizar el nivel más alto de servicio a clientes, estallamada se podría grabar para estudiarla en
el futuro.” A continuación, me pidió que seleccionara una de las tres opciones siguientes:
“Si el viaje se relaciona con negocios de una empresa, marque 1. Sison negocios personales,
marque 2. Si es un viaje en grupo, marque 3.” Marqué el 1.
A continuación se me pidió que seleccionara una de las siguientes cuatro opciones: “Si es un viaje
dentro de EstadosUnidos, marque 1. Si es internacional, marque 2. Si es una capacitación
programada, marque 3. Si se relaciona con una conferencia, marque 4.” Como yo iba a Canadá,
marqué el 2.
Trascurridos dos minutosen la llamada telefónica, se me pidió estar seguro de tener a la mano mi
tarjeta de identificación como cliente. Pasaron algunos segundos y una voz muy dulce dijo: “Todos
los operadores para vuelosinternacionales están ocupados, pero, por favor, aguarde en la línea
porque usted es un cliente muy importante para nosotros.” Luego, la música reemplazó a la voz.
Más o menos dos minutos después, otromensaje grabado dijo: “Nuestros operadores siguen
ocupados, pero, por favor, espere y el primer operador disponible lo atenderá.” Más música. Luego,
otro mensaje más: “Nuestros operadores siguenocupados, pero, por favor, espere en la línea. Su
negocio es importante para nosotros.” Más música fea. Por fin, regresó la dulce voz y dijo: “Para
acelerar el servicio, marque los 19 dígitos de su númerode servicio a clientes.” Busqué la tarjeta
ansiosamente, con la esperanza de encontrarla antes de que cortaran mi llamada. Tuve suerte; la
encontré y marqué el número a tiempo. Regresó la misma...