Caso pizza hut El Salvador Centro de San Salvador

Descripción del casoPizza Hut, cuenta con 50 establecimientos en El Salvador, distribuidos geográficamente a nivel nacional. En la sucursal Centro de San Salvador, ubicada en xxxx, se presentaron diferentes problemas que afectaban el desempeño general de la sucursal, particularmente afectando el servicio y satisfacción del cliente.
Dado que Pizza Hut es una franquicia que pertenece al gruposalvadoreño llamado Franquicias Americanas S.A. de C.V., el cual tiene dentro de su portafolio de franquicias diversas cadenas de restaurantes para abarcar diferentes mercados de consumo, tiene altos estándares de calidad y servicio al cliente.
Análisis de la situación inicial
A pesar que Pizza Hut, es una franquicia de restaurantes de comida rápida más exitosos del país, cada sucursal esadministrada de manera diferente, debido a los diversos tipos de liderazgo que presenta cada gerente de sucursal y al comportamiento de los consumidores.
Por esta razón se han clasificado los problemas de la sucursal Centro de San Salvador, de la manera siguiente:
En primer lugar, la problemática radica a nivel de satisfacción de los clientes, en varios factores:
Menú estándar, productos nodisponibles: Por una parte, el menú que presentan es el estándar para toda sucursal, sin embargo a la hora de solicitar el producto en ésta la respuesta es que en este lugar no se vende dicho producto. Por la otra, debido a la alta demanda de afluencia de clientes en horas pico, se presenta escasez de los productos más solicitados, tales como: Pan con ajo, té helado, café, salsa boloñesa para palitroques.Calidad de los alimentos: Comenzando por los productos del bar de ensaladas, los vegetales y embutidos no están frescos, no hay una rotación periódica de estos, tienen mal aspecto, inclusive en ocasiones se encuentran insectos y hay falta de limpieza en el bar. En la calidad de su producto principal, las pizzas, sobre todo si son de promoción, la calidad de su masa tiende a presentar problemascomo falta de cocción, olvido en la colocación de ingredientes, temperatura inadecuada a la hora de servir; los extras como los palitroques, están recalentados o duros. En resumen, algunos de sus productos no son elaborados en el momento, sino que los tienen listos para cuando una orden sea puesta, sean liberados.
Ambientación del lugar: A pesar de que este problema se da en la mayoría de lassucursales, cabe hacer hincapié en ésta sucursal debido a la afluencia no sólo en horas pico, sino a lo largo de toda la jornada.
La limpieza general del establecimiento: La entrada principal del restaurante se encuentra sucia, y se percibe mal olor; la limpieza del interior de las instalaciones incluyendo los baños es deficiente, para la cantidad de gente que visita el establecimiento, a pesarexiste un programa de rotación en el cual diferentes meseros deberían realizar rutinas de limpieza, sin embargo no se cumplen, pudiendo llegar a generar accidentes por el piso mojado, y falta de señalización que indique que el baño no se puede utilizar porque está siendo limpiado. Las mesas del restaurante no son desinfectadas adecuadamente, y los servicios, servilletas, y condimentos no se encuentrandisponibles.
Los utensilios para servir la bebida y la comida: Están deteriorados, debido al uso, no existe un programa de renovación periódica que permita tener una mejor presentación por razones higiénicas.
La iluminación y música: La iluminación independientemente de la hora es sumamente tenue, y dificulta la visibilidad, y cómoda convivencia. Así como el volumen de la música, es demasiadoalto, con sonidos estruendosos a la hora del desayuno, almuerzo o cena. La razón principal de lo anterior es porque desean que los clientes roten constantemente, pero afectan la convivencia, y el ambiente “familiar” que su misma visión busca.
Falta información sobre restricción de promociones en establecimiento: A pesar que la franquicia invierte en spots publicitarios, publicaciones en...