CASO PRÁCTICO SOBRE CAPACITACIÓN





A cada empleado de nuevo ingreso se le proporcionará un Manual de Bienvenida.
En virtud de que las experiencias iniciales que vive un trabajador en la institución van a influir en su rendimiento y adaptación; es de suma importancia considerar al proceso de inducción y generar en el individuo un sentimiento de pertenencia y orgullo







3.1 Actividades de Reflexión inicial.Análisis. Estudio de Caso, en equipos de trabajos de dos personas
Descripción de la organización
Si se le preguntara a Francisca y a su padre, dueños del CENTRO DE LIMPIEZA LOPEZ, cuál es el problema principal en la administración de su empresa, la respuesta sería rápida y concisa: contratar buen personal y capacitarlos. Al principio esta empresa familiar se inició como un conjunto de máquinaslavadoras operadas con monedas que prácticamente no requerían ayuda especializada. La cadena creció a seis establecimientos, cada uno de ellos muy dependientes de gerentes capacitados, limpiadores y planchadores. Los empleados, por lo general, no cuentan más que con una educación a nivel secundario (con frecuencia menos) y el mercado para contratarlos es muy competitivo.
Descripción de lasituación
En un típico fin de semana, aparecen en los periódicos docenas de anuncios de reclutamientos para planchadores experimentados o limpiadores. A todas estas personas, por lo general, se les paga unos seis pesos por hora y cambian de empleo con mucha frecuencia. Preocupados por el tema, Francisca y su padre enfrentan la tarea continua de reclutar, contratar empleados y capacitarlos, de entre unconjunto de individuos que consideran casi nómades por su propensión a mudarse de un empleo a otro. La rotación de personal en sus establecimientos (como en los negocios de muchos de sus competidores) con frecuencia llega a cerca del 400%. "No me hablen sobre planeación de Recursos Humanos y análisis de tendencias" señala Francisca. "Estamos librando una guerra económica y me siento feliz con sólopoder reunir suficientes aspirantes vivos para mantener ocupadas mis trincheras".
En el presente, los Centros de Limpieza López no cuentan con políticas o procedimientos de inducción ni capacitación técnica formales, y cree que ésta es una razón por la que las normas que a ella y a su padre les gustaría que los empleados consideraran, por lo general no son seguidas. Algunos casos puedenilustrar esto. En el trato con los clientes en los mostradores, los López preferirían que se utilizaran ciertas prácticas y procedimientos. Por ejemplo,
Todos los clientes deberían ser recibidos con lo que Pedro denomina un “GRAN HOLA”.
Que cualquier prenda que reciban, inmediatamente sea inspeccionada para buscar daños o manchas irregulares y poner al cliente sobre aviso, para que no ocurra que elcliente regrese después a recoger la ropa y erróneamente culpe a la tienda de los daños o las manchas poco comunes. Después, las ropas deben ser colocadas en un saco de nylon para separarlas de las de otros clientes.
El recibo también tiene que ser cuidadosamente escrito con el nombre, número de teléfono del cliente y la fecha precisa y claramente anotada en todas las copias. También se supone queel empleado de mostrador tiene la oportunidad de tratar de vender al cliente algunos servicios adicionales, tales como la impermeabilización, si se ha traído un impermeable, o simplemente notificarle que “ahora que las personas están haciendo su limpieza anual, tenemos un servicio especial de limpieza de tapicería durante todo este mes”.
Finalmente, cuando los clientes se retiran, se supone quela persona del mostrador hace algunos comentarios corteses como “que tenga un buen día” o “maneje con cuidado” Los otros puestos – planchado, limpieza y desmanchado, mantenimiento periódico del equipo de lavandería con monedas, etc. – también contienen ciertos pasos, procedimientos; y lo más importante, los criterios que los López preferirían que fueran tomados en cuenta. Debido a la carencia de...