Caso Pr Ctico DIRECCION Y PLANIFICACION ESTRATEGICA

Caso 1: El servicio al cliente como estrategia
Preguntas

1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce? Antes de responder consulte qué es unaestrategia operacional y luego sustente su respuesta.
Respuesta: La estrategia operacional ejecutada por Parcel Force está orientada a mejorar el servicio al cliente ofrecido, mejorando y garantizandolos tiempos de entrega de los paquetes, facilitando a sus clientes el seguimiento de la entrega de sus paquetes a través de una página web, y asegurando que los incidentes que puedan surgir seansolucionados con buen trato y rapidez incrementando la capacidad de atención al cliente de sus empleados. Por todo esto Parcel Force se diferencia del resto del mercado, con el objetivo de retener susclientes y atraer nuevos negocios.

2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?
Respuesta: es una estrategia ya que existen varias empresas dentro delmercado ofreciendo los servicios similares, con los mismos precios, no habiendo posibilidad de competir elaborando una estrategia enfocada hacia el producto, sino enfocada al servicio al cliente,diferenciándola del resto y haciéndola más atractiva, con la cual logra retener sus clientes y atraer nuevos negocios.

3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de laestrategia organizacional ejecutada por Parcelforce?
Respuesta: dada la situación de pérdidas de la empresa, las actividades cruciales fueron el análisis de brechas determinando la situación actual y lasituación objetivo de la organización, revisión de los procesos para mejorarlos y alcanzar las mejores prácticas, análisis DOFA, benchmarking con respecto a sus competidores, aumento de la capacidad deltalento humano.

Caso Estudio 2 ‘Legal Services Comission’: „Usando el análisis PEST para identificar las influencias Externas‟

Preguntas

1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el...