Caso Practico Ceneval Admon

Dilemas por resolver (con preguntas críticas)

a) Elabore un diagnóstico de la problemática actual en la empresa y su origen

Con base en el planteamiento de la situación actual de Aseguradora La Mexicana, se identificaron los siguientes aspectos:

Problemática Actual
Su origen
Caída de ventas 20% - 2012 vs 2013
Mala atención a los clientes, incertidumbre, cambios no comunicadosEmpleados insatisfechos y con temor
Líder sin experiencia y con desconocimiento
Código de ética
El comportamiento y la mala actitud por parte de los colaboradores de ventas ante los clientes y la falta de imparcialidad ante los cambios, crearon un efecto de desconfianza y generaron una mala imagen de la Compañía
Clima laboral con miedo al cambio. Incertidumbre. Apatía
Mala comunicación de laempresa y el líder hacia el equipo de colaboradores
Desconocimiento del mercado y de los clientes
Nombramiento del nuevo gerente
Mala comunicación de la empresa y del líder
Desconocimiento. Falta de compromiso. Iniciativas sin rumbo estratégico
Cultura organizacional
Falta de visión de negocio. Desenfoque de la planeación estratégica. Enfoque centrado en la persona y no en la tarea o resultadoFalta de atención al cliente
Rotación de personal. Falta de capacitación al personal de nuevo ingreso








A continuación se presenta el plan integral de mejoras propuestas, de acuerdo al análisis de problemática realizado, con el propósito de alinear la estrategia de negocio en todas las áreas de la organización, con un enfoque de mejora continua y servicio al cliente:

Estrategiadel Negocio
Implicaciones para
las otras áreas
Resultado deseado
Fecha Compromiso
Revisar y posiblemente replantear la estrategia y las metas cuantitativas que se habían definido plan
Los Gerentes de todas las áreas deberán entender y comunicar los planes estratégicos de la organización
Comunicar e involucrar a los colaboradores con
la planeación estratégica
01 Agosto
Contar con unanueva estrategia del área comercial
Cambiar el esquema de la compensación variable para el área comercial
Tener una compensación variable más atractiva
01 Septiembre


Atraer nuevos clientes

Fomentar la participación de los colaboradores con ideas para la captación de nuevos clientes
Incrementar las ventas a personas físicas en un 30%
31 Diciembre
Recuperación de clientes perdidosEntablar contacto con los clientes perdidos y ofrecer los nuevos beneficios, pedir feedback y ofreces soluciones


Recuperación de la cartera un 15%

31 Diciembre
Crear campañas para fortalecer la relación con los clientes actuales.
Participación del área de marketing para la generación de una campaña para re posicionar la imagen de la compañía
Reducir el % de cancelaciones
31 OctubreReforzar y mejorar nuestra dedicación al cliente
Campaña de comunicación interna y capacitación de servicio al cliente
Que todo el personal tenga presente la importancia del cliente
01 Septiembre
Definir e implementar tecnología o sistemas que nos permita el cumplimiento de los objetivos.
Los gerentes de todas las áreas deberán proponer para su análisis el sistema que les proporcione laoptimización de sus procesos
Nos permiten estar a la vanguardia con la competencia directa y con otras organizaciones.
01 Noviembre








Estrategia del Negocio
Implicaciones para
las otras áreas
Resultado deseado
Fecha Compromiso
Definir e implementar sistema de trabajo basado en KPI’s
Todas las áreas deberán implementar KPI´s para medir los resultados esperados
Cada trimestre entregarreportes KPI´s

01 Septiembre
Se deberá proporcionar la siguiente capacitación.
-Reinducción a la empresa
-Teambuilding para integración del equipo con su nuevo líder
-Teambuilding para integración del Gerente nuevo con el equipo Directivo y Gerencial de la empresa.
El área de capacitación deberá organizar con todas las áreas la aplicación de los cursos definidos en la planeación...