CASO PRACTICO DIRECCION Y PLANIFICACION ESTRATEGICA don german

CASO PRÁCTICO
DIRECCION Y PLANIFICACION ESTRATEGICA
Caso 1: El servicio al cliente como estrategia
GERMAN AGUIRRE CARDONA
1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce?

Un ejemplo de estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce es la de mejorar el servicio al cliente, que consiste en optimizar el servicio desde la necesidad delcliente, disminuyendo la posibilidad de riesgos. La compañía cambió el servicio que venía ofreciendo, al realizar las entregas a los clientes en un tiempo máximo de 1 día, cuando antes lo estaba haciendo con tiempos que oscilaban entre 2 y 4 cuatro días. De esta manera se le estaba entregando al cliente un valor añadido, al realizarle las entregas en tan solo 1 día.

2. De acuerdo al caso, ¿Por quése puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?

El servicio al cliente realmente es una estrategia que utilizan las empresas, ya que con ella se persigue la satisfacción de las necesidades del cliente y hallar nuevos clientes. Servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización Es una estrategia porque parte de un planelaborado que debe responder a:

Servicios que se ofrecerán en la empresa de acuerdo a las exigencias del cliente.
Nivel de servicios que se deben ofrecer.
Forma de ofrecer los servicios.
Establecimiento de estándares.
Análisis de resultados.
Entregas a tiempo.
Visibilidad para el cliente.
Servicio postventa.
No reprocesos o retrabajo.
Rastreo de envíos.
Atención a reclamos.
Respuestas oportunas alcliente.
Comunicación asertiva.
Entrega del servicio exacto, a la hora exacta y lugar exacto.
Fidelización del cliente.
Elementos del servicio al cliente:

El producto. Cada empresa vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él.
Los procedimientos: Mecanismos que laempresa realiza para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos.
Las instalaciones: Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio.
Tecnología disponible: La importancia de contar con sistemas de informaciónrobustos para el conocimiento de los clientes es fundamental.
Información: Tiene que ver con la identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a las exigencias del cliente.
el prestador del servicio: Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios.

3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales(procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce?

Las actividades cruciales de la estrategia organizacional ejecutada por Parceforce fueron:
Cambió el tipo de servicio que ofrecía respecto al tiempo promedio de entrega del producto, pasando a 1 día, cuando estaba necesitando entre 2 y 4 días para la ejecución de la misma labor. Así como lo venía haciendo estabaproduciendo pérdidas.
Se redujo el número de paquetes manejados.
Se le entregó al cliente un valor agregado.
Se incrementó la eficiencia en las operaciones de la empresa.
Realizó cambios relacionados con la reducción de los staff o asesores, cierre de algunos depósitos y apertura de un centro de acopio.
Nuevo enfoque administrativo más descentralizado.
Estrategia de servicio al cliente: trabajoen alianza con los clientes, fidelización de clientes, comunicación permanente con los clientes, entregas a tiempo, visibilidad para el cliente, servicio postventa, atención a reclamos, no reprocesos.
Implementación de estrategias operacionales, promocionales y de crecimiento.
Manejo de indicadores.
Implementación del Programa de Responsabilidad Social Corporativa, con énfasis en el cuidado del...