CASO PRACTICO HP C

o es una de las 400 copias autorizadas para utilizar en el Máster Universitario en Dirección y Administración de Empresas (MBA), Dirección funcional y por procesos, Martinez Martinez A. Y Carrasco Rojo J.,

IESE
Universidad de Navarra
Barcelona-Madrid

2-695-026
P-877

HEWLETT PACKARD ESPAÑA:
METODOLOGÍA PDCA PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS (C) (*)

Los miembros del equipo ICET comprobaron una poruna las hojas de incidencias
de las trece intervenciones y vieron que en siete de ellas la pieza no llegó antes que el
ingeniero a casa del cliente. Esta era, evidentemente, la causa de que el tiempo de reparación
o, de forma más exacta, el tiempo de estancia en casa del cliente, hubiera experimentado el
susodicho incremento.

Etapa 6: estandarización y control
El objetivo de esta etapa esprevenir la recurrencia de las causas principales, es decir,
hacer que las mejoras conseguidas no sean meramente coyunturales. Para ello habrá que
diseñar un plan de acción que incluya las siguientes actividades:
– Documentar el proceso o las modificaciones habidas en él.
– Definir cuáles serán las métricas que se usarán en el futuro para hacer el
seguimiento del rendimiento del proceso.
– Formar a laspersonas afectadas por los cambios habidos en el proceso.
– Comunicar lo realizado a las personas que deban estar informadas de ello.
Para hacer su plan de acción, el equipo ICET usó el mismo esquema recomendado
para la elaboración del plan de acciones correctivas. Como puede verse en el Anexo 1, el
«número de veces que la pieza llega a casa del cliente después que el ingeniero» fue el nuevo
PPMque se añadió como parámetro de rendimiento del proceso. También se hicieron «flow
charts» que describían todas las actividades a realizar desde que el cliente llamaba para
comunicar la avería hasta que el CE realizaba su intervención. Como puede verse en los
(*) Caso de la División de Investigación del IESE.
Preparado por Miguel Angel Rodríguez, investigador asociado, y el profesor Juan Roure.Mayo de 1995.
Copyright © 1995, IESE.
Prohibida la reproducción, total o parcial, sin autorización escrita del IESE.

o es una de las 400 copias autorizadas para utilizar en el Máster Universitario en Dirección y Administración de Empresas (MBA), Dirección funcional y por procesos, Martinez Martinez A. Y Carrasco Rojo J.,

IESE
Universidad de Navarra

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Anexos 2 y 3, había variaspersonas y funciones involucradas en este proceso: atención
cliente, calificador, almacén, tráfico, CE y «controller».
Conscientes de los problemas que habían tenido con la compañía de transporte que
enviaba las piezas a casa de los clientes, los miembros del equipo ICET decidieron proponer
a dirección que el proyecto se hiciera extensivo a toda España cuando los problemas con la
mencionada compañíade transportes se solucionaran.

Etapa 7: conclusiones y planes futuros
El objetivo de esta etapa es dejar constancia escrita de los problemas/oportunidades
de mejora pendientes.
La conclusión a la que llegaron los miembros del equipo ICET sobre el
funcionamiento del proceso fue la siguiente:
Conclusión
«El proceso interno de HP funciona correctamente, por lo que la mejora se
puede hacerextensible a toda la organización de soporte, pero no aconsejamos su
puesta en marcha hasta que el canal de distribución de piezas externo a HP no
garantice la llegada de la pieza antes de las 10 horas, ya que, en la actualidad, en el
54% de los casos las piezas llegan tarde a casa del cliente, haciendo el proceso
global totalmente ineficiente.»
El problema de los repetidos retrasos en los envíos de laspiezas a las casas de los
clientes hizo que entre los planes futuros propuestos por el equipo ICET estuviera el inicio de
un nuevo PDCA:
Planes futuros
«Iniciar un PDCA con el objetivo de disponer de un canal de distribución
externo adecuado (entregas fuera de Barcelona ciudad) que permita conseguir que el
100% de los envíos lleguen antes de las 10 horas a casa del cliente.»
En el Anexo 4 puede...