Caso practico huasca

La Función Administrativa y las teorías de la Organización






Materia: Teoría y Tendencias actuales de la Administración














1-Teoria de Sistemas
Definiciones:
“Sistema: Es un conjunto de elementos que interactúan entre sí para lograr un objetivo común”.

“Subsistema: Es un conjunto de partes e interrelaciones que se encuentranestructuralmente y funcionalmente, dentro de un sistema mayor”

“Supra sistema: Es el sistema que integra a los sistemas desde el punto de vista de pertenencia”

“Todo sistema, subsistema y supra sistema son SISTEMAS”

Empresa: call center.
Tipo de Sistema: Call center es un Sistema Abierto ya que se interrelaciona con su ambiente clientes y proveedores.
Supra sistema: Acotando según ladescripción de supra sistema, pertenece al supra sistema Grupo Cie siendo una de las empresas que conforman al grupo.
Subsistemas: En este caso son las áreas que conforman a Call center.
Recursos Humanos: Área encargada de contratar al personal necesario para la operación de la empresa por lo tanto es una entrada del sistema.
Comercial: Área encargada de vender el servicio que brinda la empresapor lo tanto también es una entrada al sistema.
Finanzas: Área encargada de la planeación financiera, por lo tanto es parte del proceso del sistema.
Operaciones: Área encargada de realizar las actividades del servicio ofertado, por lo tanto es el proceso del sistema.
Soporte Estratégico: Área encargada de realizar las tareas de apoyo para operaciones, como son calidad, análisis, etc. Por lotanto es parte del proceso de la operación.
Tecnología: Área encargada de dar el soporte técnico necesario para el correcto funcionamiento de la operación, por lo tanto es parte del proceso del sistema.

La salida del sistema es la satisfacción del cliente ya que callcenter es una empresa de servicio.

Esquema del sistema empresarial Call center:
Proceso



2.- Habilidades deDirección:
1. Claridad del negocio: La Dirección debe de comprender la idea fundamental del negocio y fomentarla entre la totalidad de los empleados.
2. Comunicación: La Dirección debe crear canales de comunicación efectivos y sin barreras al alcance de los empleados, comunicando la información de manera concisa y clara, necesaria para el funcionamiento de la empresa.
3.Planeación: La Dirección debe asegurarse de conocer cualquier cambio en la tendencia de las necesidades, deseos o hábitos de sus clientes actuales o potenciales para poder planear el rumbo que debe llevar la empresa para mantenerse vigente y en el gusto de sus clientes.
4. Desarrollo del personal: La dirección debe asegurarse de establecer las directrices de los perfiles del personal necesario pararealizar las diferentes actividades de la empresa, así como la creación de una capacitación constante asegurando el desarrollo profesional de sus empleados.
5. Ambiente Laboral: La Dirección debe asegurarse de crear un ambiente laboral propicio para el desarrollo de las habilidades del personal a su cargo, el personal debe de tener la libertad de expresar su opinión, así como fomentar el trabajoen equipo.
6. Manejo de Información: La Dirección deberá asegurar el libre flujo de la información, alentando la aportación de ideas y mejorando la toma de decisiones con el análisis de información oportuna y de calidad.
7. Determinación de Objetivos: La Dirección deberá fijar objetivos reales y alcanzables tomando en cuenta la tendencia de la empresa y los clientes.
8. Fijación dePrioridades: La Dirección debe de filtrar la carga de trabajo operativo permitiendo al equipo de trabajo enfocarse en las prioridades que estén identificadas.
9. Manejo de conflictos: La Dirección deberá definir una ruta para comprender y resolver las preocupaciones legítimas, consensarlas y tratar asertivamente intereses de grupos o áreas distintas.
10. Retroalimentación: La...