Caso Practico

CASO: LAS COSAS A LA TOYOTA

En Toyota la calidad es atender a los clientes. El plan de la empresa se llama El toque de Toyota, porque requiere una filosofía a largo plazo, que coloque al cliente en primer lugar.
Para lograr la calidad, Toyota presta gran atención a las personas que incluye en su redil. En Toyota Motor Manufacturing de Canadá, los solicitantes tenían que demostrar capacidadpara la comunicación, flexibilidad departamental, capacidad para trabajar en equipo e iniciativa para buscar debilidades y superarlas.
-Queríamos un personal que quisiera hacer las cosas de otra manera- Recuerda Bill Taylor, vicepresidente de producción de Toyota.
No era requisito tener experiencia en la industria automovilística. De hecho Taylor era de los pocos empleados que podía presumir deese tipo de experiencia. La planta de Canadá es responsable de parte del éxito de Toyota ahí. Está equipada con maquinaria moderna y está limpia y bien iluminada. Los competidores locales como Honda Canadá Inc., Hyundai y Cami Automotive Inc. (riesgo compartido entre GM y Suzuki Motor Co.) no gozan de los mismos beneficios.
Sin embargo, lo más importante de la filosofía de El Toque de Toyota esque está entre mezclada con todas las operaciones. Los muros están colocados con letreros como “La satisfacción de los clientes empieza en el proceso” y “La satisfacción de los clientes es el corazón de nuestro negocio” –Éstos pueden parecer valores cursis –comenta Taylor- pero si uno cree en ellos producen magníficos dividendos.
No obstante en Toyota la palabra cliente tiene una acepción muyamplia. Los gerentes no esperan que los obreros de la línea inicial piensen en el usuario final a lo largo de toda la línea –mi cliente es la persona que tengo enfrente- comenta Victoria Schumacher, obrera de línea, y yo soy el cliente de la persona detrás de mí. Este enfoque hacia los clientes internos presenta a los trabajadores una persona real que pueden atender con su propio desempeño.
El respetopor los compañeros acompaña la atención prestada al cliente. Por ejemplo, cuando ocurre un error, la línea se detiene y los trabajadores juntos tratan de establecer que ocurrió. No se hecha la culpa a nadie ni hay quejas. Lo significativo es lo que hace el equipo con el problema cuando se ha detenido la línea –explica Taylor- Nadie señala con el dedo al trabajador responsable del problema. Hayque darle espacio a las personas para que ellas mismas resuelvan sus problemas, de lo contrario se ahoga su iniciativa.
Por otra parte, Toyota aprovecha los errores para beneficio de la empresa aplicando el proceso japonés del Kaizen o mejora continua, -cuando un equipo encuentra un problema aplica el Kaizen (usado como verbo por los Canadienses) y encuentra otra mejor manera de hacer el trabajo–comenta Adriaan Korstanje gerente de relaciones públicas-
Hay pruebas del Kaizen regadas por toda la planta de Toyota. Por ejemplo, las pistas de aire de las cuales cuelgan las herramientas eléctricas –al alcance cómodo de los trabajadores- son resultado de la sugerencia de un trabajador. El equipo de mantenimiento de la empresa se encargó de construir las pistas. Los trabajadores también fueronlos que presentaron la idea para las planchas rodantes en las que se deslizan las baterías, haciendo que el trabajo resulte más fácil para los trabajadores que instalan las baterías en los autos.
El Kaizen también se ha presentado como desafío para los empleados. A diferencia de otros fabricantes norteamericanos de autos, Toyota no emplea a un solo ingeniero industrial. En cambio, Toyota depende desus empleados. En 1990 cuando la compañía quería incrementar la productividad de 50 a 60 mil autos al año, la gerencia desafio a los empleados a que lo lograran. Por medio del Kaizen, los empleados pudieron mejorar sus procesos y lograr una reducción de 30 segundos por auto del tiempo total de producción, una reducción significativa.
La filosofía del Kaizen también llega a las oficinas...