Caso Practico

COMUNICACIÓN 9ORGANIZACIONAL
Casos CRM (I)
1. En una empresa de Telefonía Celular Se trata de una compañía que presta el servicio de venta y alquiler de teléfonos celulares (TELCEL S.A.) que ha estado recibiendo quejas de muchos de sus nuevos usuarios y además defecciones de los mismos.Esta empresa ha sido bastante efectiva en la realización de campañas de promoción tanto en lo relacionado a lapromoción en sí misma como al reclutamiento de nuevo personal como parte de la fuerza de ventas.Hemos sido consultados por el CEO de TELCEL S.A. quien estaba preocupado por la cantidad inusual de quejas como asimismo por el número de Clientes que han decidido cancelar los servicios de TELCEL S.A.; incluso algunos de ellos han hecho llegar al CEO cartas documento donde pedían ser resarcidos porincumplimiento y mal-servicio.La oferta de la fuerza de ventas incluía un servicio del alquiler de 4 celulares – sistema corporativo – donde tenían unos 1.200 minutos libres durante los tres primeros meses junto con descuentos especiales con llamadas de larga distancia fuera de la ciudad capital del país.
La promoción realizada a través de la fuerza de ventas consistía en señalar que el costo totaldel servicio para estos nuevos Clientes sería del orden de un 33 % inferior a la de los tres principales competidores.Las quejas incluían el cobro de gastos administrativos, gastos por “seguro” de los equipos en alquiler, que sumados al hecho que los 1200 minutos libres podían ser aplicados únicamente al celular “madre”, resultaban en tarifas “finales” para los usuarios prácticamente del mismomonto que el que tenían hasta la fecha con las otras firmas de telefonía celular. Como además el cambio de proveedor del servicio para los nuevos Clientes involucraba un pequeño costo adicional los Clientes argumentaban que los números finales mostraban en algunos casos, hasta costos superiores a lo que ellos estaban acostumbrados.De más está decir que durante todo el proceso de defección, losnuevos Clientes estaban sujetos a reglas de juego que no estaban previstas en el contrato de adhesión.
El departamento de Cobranzas facturaba con intereses y cargos por mora, y en muchos casos las quejas de los Clientes nuevos al departamento de Atención al Cliente no recibieron respuesta alguna en firme por parte de la empresa, cuando en varias oportunidades se les ha “cortado” el servicio porcobros y cargos no previstos. Y el departamento de Ventas brillaba también por su ausencia.Una de las principales quejas de los Clientes consistía en que “TELCEL S.A.” era eficiente solamente para conseguir nuevos Clientes pero “ ... no existían para dar respuesta a sus necesidades concretas. Sólo sirven para que uno hable con un contestador, y para que cuando se comunique con alguien, este no désolución alguna. TELCEL S.A. tiene expertos derivadores”, como lo manifestara un Gerente Comercial de una empresa de servicios líder en tecnología informática.Este es un caso típico de incongruencia entre lo que la empresa tiene en su cabeza respecto de lo que los Clientes necesitan (y a su vez ellos también tienen en su cabeza).
2. En una empresa de servicios de provisiones a buques (principalmentepesqueros).

El Presidente y principal accionista de una empresa de servicios navales de abastecimiento a buques (Servicios Portuarios SRL.) con especialización a buques pesqueros – “barcos factoría” – requirió nuestros servicios hace varios años atrás cuando veía que sus utilidades se diluían y comenzaban a arrojar pérdidas.Habían intentado bajar los márgenes de utilidad y dos firmasconsultoras los habían asistido para encontrar una solución a la situación económica que confrontaban.
Más del 70 % de su capital estaba inmovilizado como resultado de los depósitos de almacenamiento y todo el equipo de aprovisionamiento requerido que estaba ligado a los mismos (flota de transporte y personal entre otros). Tenían sumas importantes “por cobrar”, pagaban altos costos financieros por las...