CASO PRÁCTICO HP Charles Ríos Sánchez

CASO PRÁCTICO HP
MEJORA DE PROCESO (A) (B) (C)
Charles Ríos Sánchez

1. A la vista del diagrama de flujo ¿Qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías? ¿Cuáles crees que son las consecuencias para la organización?
Respuesta
Problemas en el proceso
1. El diagnóstico de la avería se está dejando en manos del Cliente. Se está asumiendo que El Cliente tiene elconocimiento suficiente para estimar qué es lo que está pasando.
2. Se está estimando que la resolución de todos los problemas implica el envío de piezas para su reparación.
3. No hay validación durante el proceso del estado del soporte y la garantía de los equipos. No se cuestiona si está vigente el soporte o si el tipo de soporte cubre la supuesta falla.
4. El especialista determina cuáles piezasdebe enviar (siempre debe enviar piezas) de acuerdo a lo que puede interpretar de lo que El Cliente le comunica.
5. En ningún momento se están valorando los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) para el soporte solicitado. No se tiene en cuenta cuál es el tiempo de resolución que El Cliente necesita de acuerdo al impacto en su Operación Local.
6. Hay un tiempo muerto en el que no se está atendiendola solicitud del cliente y que tiene que ver con la necesidad de esperar hasta el día siguiente que lleguen las piezas.
7. El flujo aprueba el envío del Ingeniero a hacer el soporte en sitio sin haber estimado si era o no necesario.




Consecuencias para la organización

El hecho de que el diagnóstico lo esté realizando El Cliente y no un Ingeniero en Sitio puede llevar a un alto porcentaje deproblemas mal diagnosticados. Esto tiene implicaciones económicas.
Debido a esos malos diagnósticos es probable que se esté aprobando el envío de partes sin necesidad. Esto tiene implicaciones económicas.
El hecho de que no se valide el estado del soporte puede provocar que se estén autorizando mantenimientos para soportes vencidos. Esto tiene implicaciones económicas.
No se estás teniendo en cuentalos tiempos de resolución del caso. Esto puede llevar a clientes insatisfechos. Esto tiene implicaciones de imagen.
Se están autorizando el desplazamiento de ingenieros de soporte en sitio con la base de un posible mal diagnóstico. Esto tiene implicaciones económicas y de imagen.
2. Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por JCB
Respuesta
El enfoque de JCB puede tener algo de cierto,en el sentido de que los Ingenieros de Soporte deberían estar más cerca del Cliente. De este modo se harían diagnósticos mucho más acertados y se ahorrarían en costos innecesarios como envíos de piezas erradas o desplazamientos de Ingenieros no justificados. Sin embargo, se focaliza en la logística del envío de las piezas y eso, a mi parecer, es sólo una parte pequeña del problema.

3. Redacta unejemplo de objetivo adecuado al caso que nos ocupa.
Respuesta
Reducir los tiempos de intervención para la solución de la primera avería en un 30 % durante un periodo máximo de seis (6) meses en el proceso de Resolución de Averías En Sitio.

4. ¿Cuál crees que debería ser el siguiente paso del equipo ICET para comprender la situación actual teniendo en cuenta su objetivo?
Objetivo del ICET: Reducirel tiempo de intervención en una hora por ingeniero en noviembre de 1992, en el proceso de reparación “on-site”.
Deben plantearse un indicador de medición en el área que les interesa para el estado del proceso anterior a la mejora. En este caso debería ser el tiempo promedio de intervención. Se debería tomar una muestra representativa de los casos y entender el detalle de los tipos dereparaciones para así tomar el pareto (el 80 % de los casos comunes) de los casos que se deben impactar. Sobre ese pareto es que se debe diagramar el proceso como un todo y no sólo desde el punto de vista del ingeniero. Hacerlo desde el punto de vista del ingeniero, únicamente, resta visión y trazabilidad al proceso.

5. ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de planificación de la...