Caso Práctico Protección Del Consumidor
Páginas: 5 (1104 palabras)
Publicado: 2 de marzo de 2013
Caso “Protección del Consumidor”
Antecedentes:
El asunto que se plantea en el presente caso es el de una compañía aseguradora que tiene unos procedimientos establecidos según sus criterios de cara a la protección del cliente. Para conocer la normativa aplicable partimos de la hipótesis de que es una entidad aseguradora con domicilio social en España. En una primera toma de contacto seobserva que dichos protocolos de actuación, que aparentemente puedan parecer correctos, no cumplen en muchos casos la normativa a la que está sujeta este tipo de compañías: Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
Desarrollo:
Para facilitar el análisis de la información remitida iremos viendopunto por punto qué actuaciones son correctas, cuáles no y por qué es necesario modificarlas.
1. Normativa aplicable y comentarios:
Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, capítulo V.
La existencia del Departamento de atención al cliente (DAC) es obligatoria para la compañía, mientras que la figura del Defensor del asegurado es voluntaria. Dado eltamaño de la aseguradora, que factura más de 200 millones al año, recomendaríamos mantener dicha figura, de cara a una mejor protección y garantía de los usuarios.
Aunque la compañía tiene la figura del DAC, tanto la persona que está al frente del mismo como el procedimiento seguido para nombrarle incumplen varios preceptos de la normativa establecida.
2. Normativa aplicable y comentarios:Orden ECO/734/2004, en su capítulo II, artículo 5, punto 2. En la compañía que nos ocupa el titular del DAC ha sido designado por el Director General, algo que incumple la normativa ya que debería haber sido designado por el consejo de administración u órgano equivalente. Sólo sería correcto si estuviéramos hablando de una sucursal, algo que no sucede en el caso que nos ocupa.
Por otra partesí se cumple lo reflejado en la Orden ECO/734/2004, en su capítulo II, artículo 5, punto 1. La persona designada en este caso es un profesional de reconocido prestigio.
Sin embargo incumple el artículo 6 de la Orden ECO/734/2004: En este caso el titular del DAC no puede ser al mismo tiempo la persona responsable de la Dirección de Siniestros. La entidad debe adoptar las medidas necesarias paraseparar para separar el servicio de atención al cliente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización.
3. Normativa aplicable y comentarios:
Orden ECO/734/2004, capítulo 1, artículo 2. “En los contratos de seguro tendrán también la consideración de usuarios de servicios financieros los terceros perjudicados.”
La compañía está incumpliendo en su reglamento internola norma, ya que como hemos visto en el artículo 2 citado, los terceros perjudicados de hogar y automóviles también tienen la consideración de usuarios. Dichas reclamaciones habría que haberlas aceptado, o por lo menos no denegadas por este motivo, y además debe cambiarlo en el Reglamento interno.
Respecto a la duración en la resolución de las reclamaciones, es de aplicación el artículo 9.2 dela Orden ECO/734/2004. En este caso la empresa está incumpliendo el plazo de resolución de las reclamaciones en 1,5 meses de media, ya que el plazo máximo desde que llega al DAC o al defensor del cliente es de dos meses. Además habría que cambiar el Reglamento de funcionamiento interno, que establece cuatro meses de plazo máximo.
En el lado positivo se encuentra el hecho de que la empresacuente con un Reglamento de Defensa del Cliente, tal y como establece la norma ECO/734/2004 en el artículo 8.
4. Normativa aplicable y comentarios:
Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, adopta en su capítulo V una serie de medidas protectoras de los clientes de servicios financieros. En primer lugar, se establece la obligación para las entidades...
Antecedentes:
El asunto que se plantea en el presente caso es el de una compañía aseguradora que tiene unos procedimientos establecidos según sus criterios de cara a la protección del cliente. Para conocer la normativa aplicable partimos de la hipótesis de que es una entidad aseguradora con domicilio social en España. En una primera toma de contacto seobserva que dichos protocolos de actuación, que aparentemente puedan parecer correctos, no cumplen en muchos casos la normativa a la que está sujeta este tipo de compañías: Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
Desarrollo:
Para facilitar el análisis de la información remitida iremos viendopunto por punto qué actuaciones son correctas, cuáles no y por qué es necesario modificarlas.
1. Normativa aplicable y comentarios:
Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, capítulo V.
La existencia del Departamento de atención al cliente (DAC) es obligatoria para la compañía, mientras que la figura del Defensor del asegurado es voluntaria. Dado eltamaño de la aseguradora, que factura más de 200 millones al año, recomendaríamos mantener dicha figura, de cara a una mejor protección y garantía de los usuarios.
Aunque la compañía tiene la figura del DAC, tanto la persona que está al frente del mismo como el procedimiento seguido para nombrarle incumplen varios preceptos de la normativa establecida.
2. Normativa aplicable y comentarios:Orden ECO/734/2004, en su capítulo II, artículo 5, punto 2. En la compañía que nos ocupa el titular del DAC ha sido designado por el Director General, algo que incumple la normativa ya que debería haber sido designado por el consejo de administración u órgano equivalente. Sólo sería correcto si estuviéramos hablando de una sucursal, algo que no sucede en el caso que nos ocupa.
Por otra partesí se cumple lo reflejado en la Orden ECO/734/2004, en su capítulo II, artículo 5, punto 1. La persona designada en este caso es un profesional de reconocido prestigio.
Sin embargo incumple el artículo 6 de la Orden ECO/734/2004: En este caso el titular del DAC no puede ser al mismo tiempo la persona responsable de la Dirección de Siniestros. La entidad debe adoptar las medidas necesarias paraseparar para separar el servicio de atención al cliente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización.
3. Normativa aplicable y comentarios:
Orden ECO/734/2004, capítulo 1, artículo 2. “En los contratos de seguro tendrán también la consideración de usuarios de servicios financieros los terceros perjudicados.”
La compañía está incumpliendo en su reglamento internola norma, ya que como hemos visto en el artículo 2 citado, los terceros perjudicados de hogar y automóviles también tienen la consideración de usuarios. Dichas reclamaciones habría que haberlas aceptado, o por lo menos no denegadas por este motivo, y además debe cambiarlo en el Reglamento interno.
Respecto a la duración en la resolución de las reclamaciones, es de aplicación el artículo 9.2 dela Orden ECO/734/2004. En este caso la empresa está incumpliendo el plazo de resolución de las reclamaciones en 1,5 meses de media, ya que el plazo máximo desde que llega al DAC o al defensor del cliente es de dos meses. Además habría que cambiar el Reglamento de funcionamiento interno, que establece cuatro meses de plazo máximo.
En el lado positivo se encuentra el hecho de que la empresacuente con un Reglamento de Defensa del Cliente, tal y como establece la norma ECO/734/2004 en el artículo 8.
4. Normativa aplicable y comentarios:
Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, adopta en su capítulo V una serie de medidas protectoras de los clientes de servicios financieros. En primer lugar, se establece la obligación para las entidades...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.