Caso práctico

Clase Expositiva Indicadores de Evaluación de Desempeño
Caso Práctico – Objetivos y Auditoría de Gestión
Miguel Pérez Muñoz 01/02/2012

Clase expositiva indicadores de evaluación de desempeño. Caso práctico, objetivos e ítems de auditoría de gestión.

Clase expositiva Indicadores de Evaluación de Desempeño Caso Práctico – Objetivos y auditoría de Gestión
Caso Empresa de Gas OTTO-GAS,empresa dedicada a la comercialización de gas domiciliario y a empresas, cuenta con 33 puntos de venta en RM entre propios (28) y concesionados (5) y posee instalaciones de almacenamiento de gas para surtir a sus clientes empresas con camiones distribuidores de acuerdo a los pedidos. La empresa nació al mercado en el año 1990. OTTO-GAS se maneja con un organigrama tradicional, en el que distinguenáreas de Administración y finanzas, Recursos Humanos, Comercial y Operaciones. OTTO-GAS cuenta con una planta administrativa de 30 personas, más el personal que labora en cada uno de los locales de distribución propios. Para los efectos de análisis de resultados e indicadores de gestión, los concesionarios responden a éstos de igual forma que los locales propios.

Gerente General

SecretariaAsesor Gestión

Gerente Administración y finanzas

Gerente RRHH

Gerente Comercial

Gerente Operaciones

Adminsitrativo Administración

Adminsitrativo Remuneraciones

Supervisor Call Center

Administrativo Comercial

Agente de Ventas Personas

Agente de Ventas Corporativo

Agente de Ventas Corporativo

Administrativo operaciones

Planta Almacenamiento y TransporteSupervisor locales

Administrativo Finanzas y Cobranzas

Administrativo remuneraciones

Telefonista 1

Conductores

Local -1

Administrativo Finanzas y Cobranzas

Adminsitrativo Recursos Humanos

Telefonista 2

Pionetas

Local 2

Operadores

Local n

OTTO-GAS, plenamente consiente que su desarrollo actual y futuro depende de diversos factores, entre ellos, su planificaciónestratégica, desarrollo de personal, desarrollo tecnológico, relación con sus clientes, comportamiento operacional entre otros, ha definido los siguientes parámetros de su planificación estratégica.

Misión: Satisfacer las necesidades de energía de la sociedad, dando un servicio y producto de calidad.

Visión: Ser líder en el mercado de suministro de gas, con reconocida presencia en RM, destacadapor su nivel de servicio, con una rentabilidad sostenida y un desarrollo permanente de sus empleados.

Objetivos: I. II. III. IV. V. Generar alianzas corporativas y/o apertura locales propios para aumentar clientes y cobertura de distribución. Rentabilizar puntos de venta concesionados y/o propios. Capacitar colaboradores en materias de su desempeño al menos una vez al año Generar los espaciosde información de la gerencia hacia las bases y viceversa. Mantener un sistema de gestión de reclamos y sugerencias para clientes internos y externos.

Vision Empresa

Ser líder en el suministro de Gas

Reconocida presencia en RM

Destacada por su nivel de servicio

Rentabilidad sostenida

Desarrollo permanente de sus empleados

Obj. 1 y 2

Obj. 1

Obj. 3, 4 y 5

Obj. 2

Obj.3, 4 y 5.

Proceso Empresa

Proceso a evaluar: Almacenamiento y Transporte de combustible a clientes corporativos. Gerencia Propietaria: Gerencia de Operaciones Objetivo: “Despachar a clientes corporativos, las necesidades de gas solicitadas a través de Gerencia Comercial, asegurando su entrega dentro de los plazos establecidos”. Metas: Mantener stock de combustible para dos meses depedidos. o Meta: Niveles de combustible para suplir demanda promedio estacional de dos meses, con un mínimo de 90% Tener hojas de rutas preparadas para al menos 24 horas. o Meta: 100% de rutas preparadas para las próximas 24 horas. Realizar entregas de combustible a clientes con plazo máximo de 72 horas. o Meta: Entregas de combustible a clientes programados al 100% en un plazo máximo de 72 horas....